Avec l’augmentation des OTAs (Online Travel Agency) que l’on trouve maintenant sur internet, il devient de plus en plus difficile pour les hôtels de garder une clientèle fidèle à leur établissement.
Mais pourquoi fidéliser ? Malheureusement, beaucoup d’hôtels ne prennent pas le temps de mettre en place des programmes et stratégies de fidélisation. Et pourtant, d’après le Harvard Business Review, l’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de retenir un client déjà existant ! Il vous sera donc plus économique de fidéliser un client, plutôt que d’en prospecter un nouveau. A cause de son coût, le retour sur investissement (ROI) est difficilement atteignable, ce qui rend le processus peu rentable…
Selon PwC, un client serait prêt à payer en moyenne 25$ de plus pour séjourner dans son hôtel préféré ! Il génère donc des revenus supplémentaires, car il est plus apte à s’offrir plus de services.
Découvrez 5 astuces qui vous permettrons de fidéliser votre client en 2020.
Avant toute chose, il faut savoir que le premier moyen d’encourager ses clients à revenir dans son hôtel se fait grâce à la qualité de la prestation, ainsi qu’au service client.
Astuce n°1 : Adopter une stratégie digitale
Il est devenu indispensable pour tout hôtel de mettre en place une stratégie digitale pour fidéliser ses clients. En effet, cela permet de toucher une plus large clientèle, comme par exemple les clients séjournant pour des raisons professionnelles, ainsi que tout client entre 18 et 45 ans.
60% des consommateurs consultent les avis d’autres consommateurs avant de réserver un hôtel selon Médiamétrie. Un des premiers conseils que vous pouvez retenir est de capitaliser sur les avis en ligne. Pour ce faire, vous devez encourager vos clients à publier leur avis sur internet et surveiller de près ce qui est dit. Par exemple, vous pouvez envoyer un mail au client après son séjour, installer un écran tactile dans le lobby pour prendre son avis en direct ou alors construire une communauté via les réseaux sociaux en demandant aux clients de suivre ou d’aimer votre page en échange du mot de passe wifi par exemple.
Vous pouvez aussi mettre en place une carte de fidélité virtuelle sur votre site internet. Il s’agit d’une carte dématérialisée que le client pourra directement héberger sur son téléphone ou intégrer sur une application mobile (si votre hôtel en possède une). Cela lui permettra de connaitre tous ses avantages liés à la possession de cette carte. En plus que le client soit incité à réserver son séjour directement sur votre site, cela lui évitera aussi de passer par des sites de réservations intermédiaires. Vous pourrez en faire la promotion via vos réseaux sociaux.
Astuce n°2 : Le relationnel
Nous entrons dans une ère qui est plus en plus digitalisée avec une forte croissance du nombre de robots et d’intelligences artificielles, que l’on trouve de plus en plus dans les systèmes de réservation ou de paiement. Le contact humain est primordial pour un client. Il s’agit de les faire se sentir écoutés et estimés. Ils sont à la recherche d’un lieu d’échange et de partage.
87% des voyageurs d’affaires déclarent attacher une grande importance au contact humain lors de leur séjour à l’hôtel, et 63% des voyageurs interrogés préfèrent s’adresser au personnel d’accueil pour le check-in plutôt que d’utiliser une borne d’accueil selon une étude d’Egencia. Ils estiment recevoir des informations plus pertinentes et plus personnalisées.
Mettre en avant votre hospitalité vous fera donc marquer des points auprès de vos clients, et tout se joue dans la formation de votre personnel :
- Pour les réceptionnistes : ils doivent se tourner vers la clientèle et être prêts à offrir aux clients un accueil et un accompagnement personnalisés
- Femmes de chambres : offrir une hygiène irréprochable et respecter les demandes des clients (le panneau « ne pas déranger »)
- Serveurs et bagagistes : ils doivent être présents pour toutes demandes du client
Le but est que l’on réponde à tous les besoins du client pour qu’il se sente à l’aise, en confiance et satisfait tout au long du séjour, car plus un client sera content, plus il voudra revenir et en parlera autour de lui.
Pour bien comprendre, vous pouvez également vous référez à la pyramide de Maslow, pour discerner leurs différents besoins à différents niveaux.
Astuce n°3 : Améliorer la qualité du service client
L’hôtellerie est un secteur avec une forte concurrence. Rien qu’en France, on compte un peu moins de 18 000 hôtels en 2019 selon l’INSEE. En plus de vous différencier de vos concurrents, avoir un service client de très bonne qualité est un facteur majeur qui amène le client à revenir.
Voici quelques idées qui vous permettront d’améliorer votre service client :
- Anticipez ses besoins (petit-déjeuner, nettoyage des chambres, room-service…)
- Intéressez-vous à ce que vos clients feront pendant leur séjour et conseillez-les (guides, musées, restaurants, quartiers à visiter…)
- Mettez en place un canal de communication privilégié en cas de problème (mettre en place un numéro de téléphone spécialisé…)
- Détectez les points qui ont gêné vos clients et corrigez-les (la connexion wifi, l’équipement de la chambre, service de nettoyage…
- Ne répondez pas “Non” ou “Ce n’est pas possible” et trouvez toujours une alternative qui pourra correspondre aux besoins de vos clients (disposition des chambres, demande de plats spécifiques…)
Astuce n°4 : Offrir des prestations personnalisées
D’après Accenture Strategy, 44% des consommateurs français sont passés chez la concurrence car l’expérience vécue n’était pas assez personnalisée, et 66% des consommateurs français interrogés seraient davantage susceptibles d’acheter auprès d’hôtels qui personnalisent les expériences clients.
Les clients sont aujourd’hui à la recherche d’expériences uniques. Grâce aux nouvelles technologies, nous avons accès à tout, très rapidement. Il faut donc se baser sur ce qu’ils pourraient rechercher de nouveau : des cours de sport (yoga, fitness…), des massages, des cours de cuisine, des services d’accompagnements, des activités (proposition de visite de la ville, des partenariats avec divers endroits…)
Vous pouvez proposer ces personnalisations dès la réservation pour qu’il ait un aperçu de tous les services proposés.
Astuce n°5 : Créer un programme de fidélisation
Les plus anciens clients sont vos meilleurs atouts et vos meilleurs ambassadeurs puisqu’ils seront susceptibles de participer de manière active à votre notoriété. De plus, un client fidèle à votre hôtel n’hésitera pas à vous donner quelques conseils ou certains points d’améliorations. Offrir quelques avantages vous permettra de solliciter leur aide et ainsi d’augmenter leur fidélité. Vous pouvez par exemple proposer une carte de fidélité, une carte membre, un accès à des services premium, un accueil privilégié, un traitement rapide et efficace des réclamations, des remerciements, un principe de parrainage…
Une fois créé, il s’agit de faire connaitre votre programme de fidélité. Prenons par exemple le programme de fidélité suivant : un cumul de point qui pourra amener à une offre de service ou une réduction sur le prix du prochain séjour. Vous pouvez le proposer via vos réceptionnistes qui pourront en parler en direct, ou encore le partager via emailing (mais attention à ne pas abuser des messages), ainsi que sur les réseaux sociaux. Le message doit être répété plusieurs fois pour qu’il soit réellement pris en compte par votre client.
Voici quelques points à éviter, les « tue-fidélité » :
• L’hôtel ne répond pas aux attentes des clients
• Les services ne sont pas à la hauteur, malgré une chambre agréable : un wifi défaillant ou payant, un petit déjeuner désolant, une TV pauvre en chaînes et en qualité d’image, l’absence d’eau chaude aux heures de pointe…
• Un système de réservation, y compris par téléphone, fonctionnant mal, lourd et administratif
• Des messages de programmes de fidélisation abusifs
• Les avantages ou cadeaux avares, comme par exemple des petites réductions de moins de 5 ou 10% (considérées comme radines pour un client régulier) ou encore quand le client doit consommer un nombre déraisonnable et inaccessible de séjours pour atteindre les promotions
• La non-reconnaissance des clients fidèles par le personnel qui les traite comme un client lambda, sans égards particuliers
Vous l’aurez bien compris, la fidélisation d’un client passe avant tout par la connaissance et la satisfaction de ce dernier. En plus de vous apporter de la notoriété, un client fidèle vous aidera à acquérir de nouveaux clients. Donc attention aux « tue-fidélité » !