Il s’agit d’une question primordiale pour les hôtels. Les avis clients doivent tenir une place centrale dans votre stratégie de commercialisation. En effet, des études menées par TripAdvisor démontrent que 53% des internautes ne réserveront pas un établissement s’ils n’ont pas consulté les avis au préalable. 79% d’entre eux les considèrent aussi pertinents que les recommandations de proches. Pas besoin de plus d’arguments pour se convaincre de leur importance mais ce qui importe, c’est bien évidemment le revenu généré par votre établissement. Intéressons-nous donc au lien entre les avis clients et l’augmentation de votre chiffre d’affaires. Envisageons deux angles d’attaque. Dans un premier temps, votre visibilité sur les portails majeurs et deuxièmement l’impact des avis intégrés sur votre site pour convertir vos visites.
Cibler les portails les plus appropriés pour mon hôtel
TripAdvisor, Google, Facebook ou encore HolidayCheck, le choix est large. Sont-ils pour autant tous pertinents pour votre établissement ? Il faut savoir les prioriser selon la typologie de vos clients ainsi que leurs habitudes. Naturellement, les trois premiers cités restent les plateformes prédominantes dans le secteur et il vous faut agir stratégiquement pour augmenter votre visibilité. Comment ? Ne pas subir les avis négatifs qui pourraient venir ternir votre réputation en vous montrant proactif.
On estime à 22 le nombre de sites consultés avant la finalisation d’une réservation. Il faut donc faire en sorte d’avoir la meilleure visibilité possible. Pour réduire l’impact des avis négatifs, il vous faut solliciter vos clients à laisser des avis sur ces plateformes, donner la parole à cette “masse silencieuse” et en faire des ambassadeurs de votre marque.
Pour vous donner un aperçu de l’importance des portails en 2018 et leur évolution, nous avons réalisé une analyse sur près de 20,000 hôtels. Les résultats peuvent paraître surprenants mais viennent valider toutes les tendances qui placent Google numéro 1 des portails. L’échantillon des sites analysés contient Booking.com, Expedia, Facebook, Google, HolidayCheck, TripAdvisor et Zoover. Avec une évolution de plus de 33% de nouveaux avis publiés, Google domine, loin devant Booking.com par exemple et une progression de 18% sur 2018. Et parce que les premiers concernés sont les consommateurs, nous avons étendu cette étude en interrogeant les internautes pour savoir à quel portail d’avis accordent-ils le plus de confiance.
Google confirme avec 42% des sondés le jugeant comme leur site de référence pour consulter des avis clients. Booking.com n’affiche que 25% des intentions de vote et TripAdvisor vient terminer ce podium avec 19%.
Établissez vos priorités, restez à l’écoute des clients et prenez le contrôle de ces plateformes en y collectant plus d’avis et en y répondant régulièrement.
Intégrer des avis sur mon site pour renforcer la confiance dans mon hôtel
La visibilité c’est important. Capter des réservations l’est encore plus ! Avec le grand nombre de sites visités pendant le parcours client, les internautes ont de grandes chances de visiter le votre. Si en tant que professionnel averti, vous avez tout mis en oeuvre pour en faire une belle vitrine de votre établissement, un élément sera déterminant pour gagner la réservation directe. Les avis clients, une nouvelle fois ! Cet élément sera sans nul doute consulté par les internautes et vous tenez là une chance d’éviter qu’ils ne quittent votre site pour aller en lire ailleurs.
Le taux de conversion augmenterait de plus de 15% grâce à l’intégration d’avis clients sur un site. Via un widget ou une intégration dite XML, vous offrez du contenu de valeur à vos visiteurs et créez un véritable lien vers votre moteur de réservation. Un hôtel qui affiche ses avis clients (et donc sa réputation en ligne) sur son site renforce la confiance des internautes car il fait preuve de transparence envers eux et évite d’aller consulter d’autres sources.
En résumé, une stratégie de gestion des avis alliant visibilité en ligne et optimisation de site internet sont la clef pour une bonne e-réputation et une meilleure conversion de vos visites en réservations directes. Priorisation des portails les plus pertinents via la collecte et le traitement des avis, transparence sur votre site par l’affichage de vos avis sont autant de techniques qui vous aideront à atteindre vos objectif.
A propos de Customer Alliance:
Avec une communication personnalisée et la collecte d’avis, Customer Alliance aide les hôtels indépendants et les chaînes à délivrer une expérience sur mesure et prendre le contrôle sur leur e-réputation à chaque étape du parcours client.
Contact:
https://www.customer-alliance.com
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