Le livechat vous permet d’établir une relation instantanée avec vos clients ou prospects. En plus de faciliter le contact, il vous permet d’apporter une réponse rapide et personnalisée. Or, si celui-ci est mal utilisé ou engagé au mauvais moment, il peut se révéler être un outil contreproductif. Comment utiliser au mieux le chat pour créer une bonne relation client ?
Pourquoi utiliser un chat ?
Selon une étude menée par Furst Person, 70% des internautes finalisent leurs actes d’achat si le site de l’enseigne propose un chat en ligne. Le but est de conseiller et rassurer le visiteur lors du processus de réservation pour le pousser à finaliser sa commande. C’est un canal de communication très apprécié des voyageurs. Il faut savoir que, selon Econsultancy, 79% des consommateurs déclarent préférer les fonctions de chat, car ils n’ont pas à attendre.
Le live chat permet un échange humanisé, dans un monde où la technologie prend une place très importe. Au final, créer une bonne relation via cette messagerie instantanée peut transformer un prospect en client, et le fidéliser par la suite. C’est ce qui peut différencier un hôtelier de la compétition.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le live chat, n’hésitez pas à lire notre article “5 raisons de mettre absolument un chat humain sur son site d’hôtel”
Faire attention au timing
Le timing est un aspect important pour créer une bonne relation client et faire en sorte que l’interlocuteur soit à l’aise. Il ne faut surtout pas être trop intrusif. Le client pourrait se sentir harcelé et forcé à aller au bout de sa réservation et finir par abandonner son panier. Il finira par avoir une mauvaise image de votre établissement.
Faites-lui savoir que vous êtes là pour lui si jamais il a des questions ou des hésitations. Laissez-lui l’opportunité d’engager la conversation par lui-même, grâce au “Click-to-chat”. Cela peut se décliner sur plusieurs widgets différents selon vos goûts et besoins : pop-ups, petite bulle qui clignote en bas de l’écran ou encore une fenêtre de discussion qui apparaît ; et le client n’aura qu’à cliquer dessus pour engager la conversation avec vous.
Le timing de réponse lors de la discussion est tout aussi important. Oui, il faut répondre instantanément, mais pas trop vite. Le client pourrait croire que vos réponses sont généralisées et qu’il parle à un robot, en plus d’être trop intrusif.
Il faut savoir qu’un client reste en moyenne 2min30 sur un site web. Pour être efficace, il faudrait donc répondre en 30 secondes suite au premier message du chat.
Humaniser ses conversations
C’est la règle n°1 du chat en ligne. Les tournures de phrases doivent être comparables à celles utilisées au téléphone ou lors d’une conversation. Nous vous conseillons d’utiliser des phrases courtes et simples et de prendre un ton moins formel tout en restant professionnel (répondez comme vous voudriez qu’on vous réponde).
Vous pouvez par exemple utiliser des émoticônes. C’est idéal pour corriger l’absence de langage corporel et vocal. De plus, ils s’intègrent parfaitement à un environnement professionnel à condition qu’ils soient utilisés correctement et avec modération. Un smiley en début de chat est un bon moyen de créer une atmosphère positive et amicale.
Demandez aussi à vos conseillers d’utiliser un prénom et non un pseudonyme. Ce sera plus simple pour le visiteur de directement s’adresser à vous et donnera un aspect plus accessible.
Adapter son discours en fonction du voyageur
Il est très important de concorder son discours à chaque interlocuteur.
Le discours que vous adopterez avec un prospect hésitant ne sera bien entendu pas le même que celui utilisé avec un voyageur sûr de lui. Dans ce cas-là, il faudra être rassurant et personnaliser au maximum les réponses face au client hésitant, pour que celui-ci aille au bout de sa réservation.
Nous vous conseillons d’attendre un échange de quelques messages pour voir comment se comporte le client avant d’adapter votre discours. Par exemple, si la personne avec laquelle vous discutez utilise un langage décontracté (utilisant des phrases courtes et beaucoup d’émoticônes) suivez son exemple. Cependant, si elle communique de façon plus formelle, adoptez vous-même un style plus réservé.
Personnaliser les échanges en utilisant le parcours client
Pour qu’un chat soit efficace, il est important que les réponses soient personnalisées à la demande. Pour ce faire, vous pouvez utiliser les informations que le client a entré dans sa réservation pour comprendre au mieux ses attentes et lui proposer le meilleur produit.
Vos commerciaux peuvent aussi être formés sur tous les services proposés par votre établissement pour conseiller et informer le prospect. Il en sera ravi, et cela contribuera grandement à une bonne relation client.
Demander l’avis des voyageurs
Une fois la discussion terminée, vous pouvez demander au visiteur s’il a été satisfait de l’échange qu’il a eu avec vous. Il est important de lui donner la possibilité de donner son avis et de laisser des recommandations. Cela vous permettra de voir quels pourraient être les points d’amélioration et de mesurer la satisfaction client.
Vous pouvez par exemple, tout simplement envoyer un lien qui renvoie vers un questionnaire à remplir en ligne, ou demander au client s’il a été satisfait de l’échange en fin de discussion.
Le live chat est le nouveau moyen pour les hôteliers de créer une relation client 3.0. Le tout est de bien savoir comment l’utiliser. Il est donc important de vous mettre à la place du client et d’engager une discussion humaine et personnalisée, tout en restant professionnel.