On le sait tous, la concurrence au sein du secteur hôtelier est féroce, et encore plus avec l’apparition des OTAs. Pour se différencier, il est devenu crucial pour les hôteliers de faire preuve d’imagination et d’innovation pour offrir à leurs clients la meilleure expérience possible. Selon une étude réalisée par Booking 59% des voyageurs déclarent que l’expérience vécue au sein de l’hôtel prime sur les aspects matériels du séjour. Mais comment faire la différence auprès des voyageurs ?
- Qu’est-ce qu’une expérience client ?
Dans le domaine de l’hôtellerie, l’expérience client désigne l’ensemble des sentiments et des émotions ressentis par le voyageurs avant, pendant et après son séjour. Elle se construit autour de toutes les interactions entre l’hôtel et le visiteur. Une bonne expérience client résulte d’un gage de satisfaction, de fidélisation et de performance CRM.
L’amélioration de l’expérience client passe principalement par un enrichissement des services déjà proposés comme par exemple une connexion wifi rapide, un spa, une salle de sport, des services d’accompagnements…
Un point de vigilance reste de mise ! Nous vous conseillons de ne pas vous concentrer uniquement sur les activités mais aussi des points de contact et d’interaction entre le staff de l’hôtel et les clients (check-in & check-out, l’imaginaire autour de l’hôtel, recommandations, mots de remerciements…).
Commencer l’expérience client avant même son séjour dans votre hôtel
Il faut faire rêver le client dès le début. Pour le mettre dans le contexte, vous pouvez poster des articles sur votre blog et relayer vos événements sur les réseaux sociaux. N’hésitez pas à discuter avec vos clients avant leur arrivée pour les conditionner et leur expliquer en détail le déroulé du séjour. Envoyez leur des sondages auxquels répondre en 2 minutes pour mieux cerner leurs attentes et leurs besoins. Montrez leur que vous les attendez avec impatience. Prenez par exemple ce questionnaire du Four Seasons à Scottsdale en Arizona.
Un autre très bon moyen d’entrer facilement en contact avec le visiteur est par le biais d’un chat en ligne. Il vous permet de discuter en live avec un visiteur sur votre site web, tout en partageant les services et autres spécificités de votre hôtel. Vous allez pouvoir accueillir et rassurer le voyageur de manière totalement personnalisée, ce qui va créer une relation de confiance.
Toutefois, nous vous conseillons de faire attention à la promotion de vos services, car si vous ne pouvez pas les assumer par la suite, cela aura l’effet totalement opposé !
Se mettre à la place du client
C’est une des meilleures façons pour un hôtelier d’imaginer quels services pourraient être amélioré ou mis en place pour créer une expérience client unique et personnalisée.
Posez-vous les question suivantes : quel type d’expérience voudrais-je ? Pourquoi le client a-t-il choisi mon hôtel ? Comment faire pour que celui-ci soit content ? Comment faire pour qu’il soit à l’aise durant son séjour ?
Le mot d’ordre : s’intéresser à son client. C’est un aspect très important qui vous permettra d’être au courant de ce qu’il veut et de ce qu’il attend de son séjour. Demandez des retours, renseignez-vous sur les avis laissés en ligne et surtout prenez en note les recommandations et points d’amélioration suggérés par vos clients. Selon une étude réalisée par Coach Omnium, 75% des clients d’hôtels qui utilisent internet pour trouver des hôtels vont sur des sites de réservations en ligne avant de réserver.
Personnaliser ses services
C’est un aspect qui est aujourd’hui indispensable pour pouvoir se différencier de la concurrence, et les clients en sont friands ! Il vous faut trouver des expériences uniques pour chacun et aller au-delà de leurs attentes et besoins. Le tout est de se rendre compte des opportunités qui peuvent être potentiellement créées et de savoir comment les mettre en place.
Un de vos clients, passionné d’œnologie, vient vous voir et vous demande des conseils concernant des visites de caves. Proposez lui une visite guidée dans une des plus belles caves de la région avec une dégustation à la fin. Cela fera toute la différence pour votre client. Il appréciera ce geste et vous le fera savoir.
Mais comment faire pour récupérer des informations sur les clients et ainsi pouvoir personnaliser leur séjour ?
Malgré les sondages et le chat, ce n’est pas toujours évident de deviner ce qu’attend réellement un visiteur. Vous pouvez donc utiliser une méthode alternative et d’actualité, la data. De plus en plus utilisée par beaucoup d’entreprises et d’hôteliers, ces données sur les clients peuvent être récoltées de manière intelligente et non-intrusive, et améliore considérablement la satisfaction des voyageurs. En effet, elles sont généralement générées par le trafic sur le site web, ou encore sur leurs comptes de réseaux sociaux. De plus, selon une étude de Wanup, les voyageurs sont prêts à partager leurs données pour plus d’attention et pour vivre une expérience unique et 70% des voyageurs d’affaires européens partageraient leurs données et habitudes de consommation pour recevoir des services personnalisés en retour.
Mettre à profit son réseau
Un des avantages du monde hôtelier, c’est que l’on peut développer un réseau important. Vous connaissez des personnes spécialisées dans l’événementiel ou le service touristique ? Mettez-les à profit pour proposer à votre client des services sur mesure.
Si un client vous demande quels bons restaurants se trouvent dans le quartier et que vous avez mis en place un partenariat avec l’un d’entre eux, proposez au client de lui réserver une table, et il obtiendra une réduction ou autre de la part du restaurateur.
Inclure des nouvelles tendances et tester de nouvelles expériences
La façon dont les visiteurs voyagent évolue de plus en plus. Les voyageurs veulent maintenant tester de nouvelles choses et sortir des sentiers battus.
L’une des dernières tendances en date est le tourisme éco-responsable dont les fondamentaux sont les suivant :
- Minimiser les impacts physiques, sociaux, comportementaux et psychologiques du tourisme sur l’environnement
- Générer des retombées économiques pour les populations locales.
De plus en plus de personnes se tournent vers ce mode de vie en minimisant leur impact sur l’environnement. En effet, selon une étude menée par Booking, 68% des voyageurs interrogés étaient plus enclins à réserver dans un établissement engagé dans une démarche durable.
Le Nosy Be Lodge à Madagascar est situé en pleine nature et construit ses bungalows en matériaux locaux et utilise uniquement des produits locaux; ou encore le Club Mamara Madina à Marrackech qui recycle l’eau des chambres avant de la renvoyer vers un lac au sein du club et qui sert à arroser les plantes.
L’utilisation des objets connectés et notamment de l’Intelligence Artificielle permettent aujourd’hui d’offrir au client une véritable expérience. Ces technologies permettent de le plonger dans divers univers. En effet selon Frank Gervais, le CEO Europe d’Accor, « il faut prendre le meilleur de l’humain, et se servir de la data pour améliorer l’expérience client qui s’en retrouve complètement repensée ».
Le 25hours est une marque allemande qui adapte son établissement en fonction de l’empreinte culturelle du quartier dans lequel il est installé. Il y a aussi l’hôtel Andaz à Londres qui permet aux clients de choisir l’ambiance olfactive de leur chambre.
Enfin, vous pouvez vous tenir informé des dernières tendances de Travel via les réseaux sociaux. C’est un très bon moyen de savoir ce que les voyageurs peuvent potentiellement rechercher.
S’adapter et anticiper les attentes des clients est donc indispensable pour créer une expérience inoubliable. En plus de vous différencier de la concurrence, investir dans l’expérience client vous permettra aussi de fidéliser les voyageurs par la suite.