« Un avis négatif sur TripAdvisor, c’est 10 000 euros de perte de chiffre d’affaires chez Pierre & Vacances », révélait Rodolphe Roux, ancien directeur marketing du groupe.
Les commentaires postés sur des sites d’avis et de conseils touristiques tels que TripAdvisor, Google ou Booking, influencent fortement la décision de réservation des internautes. C’est le nouveau bouche-à-oreille. Une bonne note globale améliore votre nombre de réservations directes et votre réputation en ligne. Si vous gagnez un point dans votre notation sur TripAdvisor, votre chiffre d’affaires augmentera de 11,2%.
Rappel des classements des voyageurs sur TripAdvisor
*Note : J’adore le Bristol
Qualité, actualité, quantité et cohérence : le combo gagnant pour devenir n°1 sur TripAdvisor
TripAdvisor utilise 4 facteurs pour classer les hôtels :
- Qualité : note moyenne, allant de 1 à 5, attribuée à votre hôtel par les clients. Plus votre score est élevé, mieux vous serez classé.
- Actualité : Comme TripAdvisor privilégie les commentaires récents, il vous faut un flux constant de nouveaux avis pour rester en tête.
- Quantité suffisante d’avis clients pour dessiner une image précise de votre hôtel.
- Cohérence entre les notes reçues. Si votre hôtel a une bonne note moyenne, il sera mieux classé que ceux qui ont un mélange de bons et de mauvais avis, même si les bons sont plus récents.
Comment bien lire votre classement ?
Le classement TripAdvisor peut être grossièrement divisé en 3 catégories :
- Les Bons hôtels : 10% du marché
- Les hôtels de Milieu de classement : 60% du marché
- Les hôtels Quiches : 30% du marché
Mais peut-on réellement bouger dans le classement ?
Non. Qui connaît un hôtel qui était dans les hôtels de milieu de classement et qui fait maintenant partie des bons ? Personne. Inversement, qui connaît un hôtel qui était dans le milieu de classement et qui est devenu une quiche ? Personne.
Comme TripAdvisor ne se focalise pas sur une période récente mais prend en compte l’ensemble des données recueillies depuis l’apparition de votre établissement sur la plateforme pour évaluer votre hôtel, il est impossible de réellement évoluer dans le classement. Votre seule option ? Rénover votre hôtel du sol au plafond (attention je n’ai pas dit de passer un petit coup de peinture mais de tout casser et de tout recommencer) puis demander à TripAdvisor de mettre à jour votre page sur leur site ainsi que d’effacer les commentaires précédents. En somme, cela n’est pas évident de se débarrasser d’anciens mauvais commentaires.
Pourquoi être n°1 sur TripAdvisor n’a plus d’importance ?
TripAdvisor est en perte de vitesse. Pour pallier ses difficultés, il souhaite se renouveler et faire évoluer sa plateforme d’avis client en se transformant en réseau social. L’internaute pourra ainsi suivre les personnes de son choix, interagir avec sa communauté via des textes ou des photos sous forme de publications et partager une sélection de coups de cœur dans tous les domaines : hébergements, activités, et restaurants.
Comment être n°1 en ayant un hôtel nul ?
Tri par Rapport Qualité-Prix sur TripAdvisor:
Si un client cherche un hôtel sur TripAdvisor, les hôtels ne s’afficheront pas automatiquement en fonction du classement des voyageurs mais du rapport Qualité-Prix. La plateforme classe les établissements grâce à une formule magique et secrète qui inclut notamment :
- Les notes des voyageurs
- Les disponibilités confirmées auprès de leurs partenaires (Booking, Expedia…) : Plus vous avez de chambres, plus vous aurez de chance de pouvoir proposer une chambre aux voyageurs et donc mieux vous serez classé.
- Les prix
- La fréquence de réservation sur le site de TripAdvisor
- L’emplacement
- Les préférences des utilisateurs
Il semblerait que TripAdvisor ait cassé cette logique de classement en fonction des avis clients au profit de l’argent, comme le montre l’exemple du Novotel Paris Centre Gare Montparnasse qui arrive premier dans le tri par Rapport Qualité-Prix alors qu’il n’est que 636ème sur 1 829 Hôtels à Paris dans le classement des voyageurs. L’établissement est donc plutôt un hôtel de milieu de classement qu’un bon hôtel selon l’avis des clients.
Cependant, pour plafonner le classement et apparaître avant n’importe quel autre hôtel, il vous suffit d’utiliser la fonction « Résultats sponsorisés » pour améliorer votre visibilité et atteindre un trafic hautement qualifié. Vous apparaîtrez donc avant le n°1 à chaque fois peu importe les classements. Pour s’offrir ce privilège, il faut estimer un budget mensuel que vous pouvez ajuster librement et qui est basé sur une estimation du nombre de clics par mois et le montant du coût par clic (CPC) de votre établissement. Un clic représente le nombre de fois qu’un voyageur clique sur votre « Résultat sponsorisé » et est redirigé sur une autre page (le rapprochant de la réservation chez vous).