Les hôtels peuvent à présent installer l’ouverture par smartphone sur leurs serrures.
Alors quels sont les avantages et inconvénients de ce système, mais surtout comment l’adapter de manière optimale ?
Comment ça marche ?
Les différents modes de fonctionnement pour la clef :
Les différents modes d’envoi de la clef :
- Sur l’application de votre hôtel, ce qui vous permettra d’obtenir plus d’informations sur vos clients et sur leurs attentes
- Par mail, donc avec un contenu qui s’éloigne de votre branding, et qui est parfois difficile à retrouver pour vos clients
Pourquoi c’est utile ?
Avantages pour votre hôtel :
- Financier : Si le check-in devient facultatif, vous pourrez faire des économies de personnel
- Facilite la gestion des clefs : Plus aucun risque de perte des clefs ! En plus, la distribution des clefs se fait automatiquement.
- Permet de récupérer des données sur vos clients (adresse mail, habitudes d’entrée et de sortie etc …)
Avantages pour vos clients :
- C’est indéniablement un gain de temps pour les clients pressés
- La flexibilisation des heures d’arrivée et de départ rend le séjour moins contraignant
- Fini l’angoisse de la caution pour perte des clefs !
- C’est une expérience fun et originale qui participe à leur immersion dans l’ambiance de votre hôtel
- Plus besoin de se partager une clef à deux, à chacun la sienne
La disparition du check-in, une fausse bonne idée ?
Une baisse des coûts de gestion :
La disparition du check-in constitue un gain financier pour votre hôtel. De plus, en période haute, les files de queue s’allongent et la gestion de cette étape clef peut se transformer en un véritable calvaire.
Mais le check-in reste une étape importante pour l’expérience client …
- La tendance est à l’hyper personnalisation de l’expérience client, et le check-in est un élément fondamental de cette démarche. Il permet de mieux cerner vos clients, en ayant un contact humain, et de leur faire des propositions d’activités adaptées, de manière beaucoup plus précise que ce qu’une machine peut faire.
- De plus, pour certains clients, le check-in sera le seul moment de contact avec le personnel de votre hôtel, donc supprimer le check-in, c’est supprimer l’aspect humain de l’expérience pour ces clients.
- Certaines informations sur l’hôtel pourraient échapper aux clients s’il n’y a pas de check in, et le risque pour eux est de ne pas profiter pleinement de leur expérience au sein de votre établissement. Même avec une fiche récapitulant ces informations, des éléments pourraient se perdre, et certains clients pourraient même ne pas prendre le temps de la lire …
- Le check-in vous permet d’avoir une visibilité sur l’identité des clients de votre hôtel, et de savoir plus facilement à qui vous adresser en cas de dégradations ….
Ainsi, il est important à nos yeux de ne pas supprimer complètement le check-in, même si les clefs sur smartphone le permettent, et de ne délivrer la clef, qu’elle soit électronique ou non, qu’une fois ce dernier réalisé.
Autoriser les séjours sans check-in uniquement au cas par cas :
Même si le check-in devrait rester une étape obligatoire pour la majorité des clients, proposer un séjour sans check-in à certains clients peut se justifier dans certaines situations.
Vous pouvez faire du cas par cas, et proposer aux clients pressés ou qui arriveront tardivement de sauter la case check-in. Dans cette situation, cette offre de choix et la possibilité de vous adapter au client sera perçue par ce dernier comme une amélioration du service et non comme une perte d’humanité comme vu plus haut (hé oui, la limite est subtile !)
Installer un chat humain sur le site de votre hôtel peut vous aider à cibler la clientèle à qui vous offrirez le séjour sans check-in, et à proposer une expérience personnalisée avant l’arrivée dans votre hôtel.
Les prestataires :
Nous vous présentons les 2 principaux acteurs du secteurs, OpenKey et Sesame. Tous deux proposent des solutions intégrables à votre modèle de serrure actuel (selon la marque), sont adaptées au branding de votre hôtel et peuvent afficher vos messages sur l’écran électronique.
Le prix : OpenKey demande au minimum 3$ par porte par mois
Les petits plus de Sesame:
- Le client peut lui-même gérer le statut de sa chambre
- Collecter des données sur l’activité des clients
Les petits plus d’Openkey :
- Intégrable aux PMS
- Configurable pour personnaliser l’accès aux différentes parties de l’hôtel,
- Mesure de la satisfaction
Ils ont adopté la clef sur smartphone : les hôtels Hilton et Mariott
En bref, la clef sur smartphone, oui, mais sous conditions ! Elle ne doit pas faire disparaître la relation humaine entre vos clients et vous, mais justement s’intégrer au sein d’une expérience personnalisée.