En 2019, il paraît qu’un bon wifi vaut mieux qu’un bon lit ! Quoi qu’on en pense, le wifi est devenu un indispensable dans les hôtels. Mais, tout le monde n’a pas les mêmes besoins, ni les mêmes moyens.
Alors, si vous vous demandez quel niveau de service proposer à vos clients, s’il faut mettre un wifi gratuit ou payant, ou encore quelles sont les normes en vigueur, vous êtes au bon endroit.
Adapter son wifi à sa clientèle
La première étape pour évaluer vos besoins est de connaître votre clientèle. Plus l’utilisation du wifi est intensive, plus il faudra opter pour une connexion puissante. Cela dépend :
Du type de clientèle : La clientèle familiale n’aura par exemple pas les mêmes attentes en termes de connectivité que la clientèle d’affaires, pour qui le wifi sera un moyen de travail indispensable ;
De l’origine de la clientèle : Vos clients français auront sans doute accès à la 4G, alors que les clients internationaux dépendront de l’accès internet proposé par votre hôtel pour l’organisation de leur séjour !
Du type d’hôtel : l’exigence pour un hôtel SPA, dédié au repos différera d’un hôtel étape en centre-ville.
Les fournisseurs proposent souvent des statistiques quant à l’utilisation d’internet par les clients. Sinon, vous pouvez directement interroger vos clients sur le nombre d’appareils qu’ils possèdent et sur leur utilisation (envoyer un mail consomme moins que regarder un film en streaming). N’oubliez pas d’inclure une notation de votre wifi dans votre questionnaire de satisfaction.
Des basiques à respecter
- Présence du wifi partout : une borne wifi par étage est un minimum, avec un espace de 20 mètres entre chaque bornes ;
- Une connexion facile : rentrer un simple e-mail devrait suffire ;
- Une connexion suffisamment puissante : comptez grand minimum 2 MB/s par chambre, sachant que pour des flux videos HD, il vaut mieux avoir 10MB/s par chambre ;
- Homogénéité quel que soit l’horaire.
Si vous avez un doute sur votre capacité à remplir ces critères, rendez-vous à la dernière partie, sur les différents prestataires, qui pourront faire un devis et mettre votre wifi aux normes.
Gratuit ou payant ?
- La première chose à prendre en compte est la démocratisation du wifi : c’est inenvisageable de ne pas avoir de wifi gratuit pour certains clients. Donc, si vous proposez un wifi payant dans votre hôtel, cela pourra être perçu comme un surcoût injuste. A vous de connaître les attentes de vos clients !
- Mieux vaut un wifi payant que pas de wifi du tout ! Si vous annoncez une connexion wifi gratuite sur votre site, mais que sur place, il est impossible de télécharger une photo, vos clients risquent d’être, au mieux, un peu déçus, et, au pire, carrément remontés. Alors si vous sentez qu’il n’est pas possible financièrement pour vous de proposer un wifi gratuit d’une qualité correcte, il vaut mieux proposer un bon wifi payant.
- La combinaison d’un wifi peu efficace et gratuit, et d’un wifi très performant mais payant est-elle la solution miracle ? Non, car vous risquez de perdre sur tous les tableaux : si votre wifi gratuit n’est pas assez performant, les utilisateurs seront mécontents. Au contraire, si votre wifi gratuit est suffisamment performant, personne n’achètera le wifi payant. Bref, trouver la bonne puissance pour le wifi gratuit est un véritable casse-tête. Alors, à moins d’être chirurgical dans vos choix, et de très bien connaître vos clients et leurs habitudes de connexion, il vous faudra trancher entre wifi gratuit ou payant.
Certains établissements offrent le wifi si le client effectue sa réservation en direct sur le site. De quoi faire la différence avec les OTAs si vous n’avez la possibilité d’offrir le wifi gratuit pour tout le monde !
Légalité
Des normes sont obligatoires pour les hôtels.
Vous devez conserver certaines données pendant 1 an :
- Les informations permettant d’identifier l’utilisateur ;
- Les données relatives aux équipements et terminaux utilisés ;
- Les caractéristiques techniques ainsi que la date, l’horaire et la durée de chaque communication ;
- Les données relatives aux services complémentaires demandés ou utilisés et leurs fournisseurs ;
- Les données permettant d’identifier le ou les destinataires de la communication.
Au contraire, vous ne devez pas conserver le contenu des correspondances ou des informations consultées.
Vous devez également garantir une sécurité de votre réseau wifi :
« le responsable du traitement et le sous-traitant mettent en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées afin de garantir un niveau de sécurité adapté au risque »
Cela passe par :
- « La pseudonymisation et le chiffrement des données à caractère personnel des moyens permettant de garantir la confidentialité, l’intégrité, la disponibilité et la résilience constantes des systèmes et des services de traitement» ;
- « Des moyens permettant de garantir la confidentialité, l’intégrité, la disponibilité et la résilience constantes des systèmes et des services de traitement» ;
- « Des moyens permettant de rétablir la disponibilité des données à caractère personnel et l’accès à celles-ci dans des délais appropriés en cas d’incident physique ou technique» ;
- « Une procédure visant à tester, à analyser et à évaluer régulièrement l’efficacité des mesures techniques et organisationnelles pour assurer la sécurité du traitement».
*Citations de l’article 32 de la loi RGPD
Comme nous pouvons le voir, la loi sur la sécurité des données n’est pas très précise, parlant simplement de « moyens permettant ». Néanmoins, la plupart du temps, votre fournisseur wifi sera à même de vous expliquer plus en détail vos obligations et la manière adéquate d’y répondre.
A qui faire appel et à quels prix ?
Avant toutes choses :
- Attention, il faut avoir une vision sur le long terme : les normes d’utilisation du wifi évoluent sans cesse. Il faudra donc prévoir large et prendre en compte le fait que votre wifi devra être remis à niveau un jour ou l’autre.
- N’acceptez pas les devis sur plan, exigez qu’un expert se déplace en direct.
Les équipements à prévoir et leur prix, pour un hôtel de 42 chambres et 6 étages :
- Prévoyez une à deux liaisons internet (minimum 23€ HT par mois)
- Un switch réseau performant (près de 500 € HT)
- Un point d’accès par étage (de 300 à 550 euros par borne)
- Un système de sécurité gérant le filtrage, et des comptes utilisateurs (de 1000 à 3000 euros).
Soit environ 8500 euros (sans câblage et avec la journée d’installation) pour un hôtel 3 étoiles de 42 chambres.
Il y a 3 types d’acteurs :
- Les grands opérateurs tels que Orange, SFR et d’autres, qui sont le choix de la sécurité, mais peuvent être chers ;
- Des entreprises spécialisées dans hôtellerie comme wifirst ou passman, qui sauront s’adapter précisément à vos besoins ;
- Des acteurs régionaux comme STCI dans le sud-ouest ou JEGA en Bretagne, qui pourront se déplacer facilement en cas de problèmes et vous offrir un suivi plus personnalisé.
En bref : Quoi qu’il arrive, vous devez fournir à vos clients une qualité minimum de wifi, et dans l’idéal, si vos comptes le permettent, gratuit. Sinon optez pour un bon wifi payant. Ayez toujours en tête les besoins de votre clientèle, et une vision de long terme avant de faire vos choix d’installation.
