Aujourd’hui pour qu’un voyage soit réussi, il faut qu’il soit connecté. Rien de pire que de se retrouver à un endroit sans avoir accès à Internet. Le voyageur actuel ne se déplace plus sans son smartphone et est relié au reste du monde en toute occasion. En conséquence, les hôteliers doivent prendre des mesures pour répondre aux besoins de ce nouveau type de clientèle. Que recherchent-ils ? Comment les satisfaire ? Découvrez 10 astuces qui vous aideront à contenter cette clientèle un peu particulière.
- Qu’est-ce qu’un voyageur connecté ?
On l’aura deviné, un voyageur connecté est constamment sur Internet. Représenté surtout pas les millenials (20-35 ans), ce sont des personnes qui sont très présentes sur les réseaux sociaux et qui s’intéressent beaucoup aux dernières tendances et nouveautés.
Il n’est jamais sans son smartphone ou son ordinateur. Il ne va plus dans les agences de voyages, car il recherche et organise son voyage seul, sur Internet. Il est très souvent à la recherche de bons plans et ne réservera jamais sans avoir consulté les avis d’autres clients avant.
Il est en quête d’expériences uniques. Les voyages « conventionnels » ne lui suffisent plus. Ce qu’il veut, c’est créer un contenu qu’il pourra ensuite relayer sur ses différents médias sociaux.
1 – Être présent sur les réseaux sociaux
Avoir une présence sur les réseaux sociaux est aujourd’hui capital, surtout lorsqu’il s’agit de satisfaire des voyageurs connectés, car ils iront toujours voir vos pages, services et avis avant de faire quoi que ce soit. Pour user au mieux de cette stratégie, nous vous conseillons de savoir quel réseau social privilégie quel contenu pour cibler au mieux ce que le voyageur voit, et anticiper ses attentes.
Il faut savoir que le contenu vidéo a pris une place importante sur les réseaux sociaux. On en trouve notamment sur Facebook, YouTube, Instagram et sur le nouveau réseau social TikTok qui publie exclusivement du contenu vidéo.
Selon la société de conseil Keyrus, en 2021, le contenu vidéo représentera 82% du trafic. Actuellement, 78% des internautes déclarent consommer du contenu vidéo sur les réseaux sociaux (elles sont 40 fois plus partagées que d’autres types de publications).
Avoir une page Instagram est aussi essentiel, surtout pour cibler les millenials. La plateforme compte plus d’1 milliard d’utilisateurs actifs dans le monde en 2018, dont 17 millions en France. Selon une étude de Hootsuite, 71% des utilisateurs mensuels ont moins de 35 ans.
2 – Avoir une bonne « e-réputation »
Il faut soigner sa « e-réputation« . Le voyageur connecté veut avoir toutes les informations à portée de main. Il ne prendra pas le risque de réserve un hôtel sans un minimum regarder des avis ou commentaires avant. En effet, selon Sud Vendée Tourisme, 53% des voyageurs effectuent une réservation uniquement après avoir consulté des avis.
Nous vous conseillons d’être pleinement conscient des commentaires laissées par de précédents voyageurs et de prendre le temps de répondre aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. N’ayez pas peur de demander des feedbacks et points d’amélioration. Au contraire, cela montre à vos futurs clients que leurs avis comptent pour vous et qu’ils se sentent écoutés.
3 – Offrir une bonne expérience utilisateur
Pendant sa réservation, un voyageur a besoin d’aide et de recommandations. Il faut savoir que, selon Sud Vendée Tourisme, 70% des clients abandonnent leurs achats en raison d’une mauvaise expérience utilisateur. Vous devez donc être présent pour le rassurer et le conseiller, avant même que celui-ci ne réserve son séjour, et lui offrir un accompagnement fluide et personnalisé. Pour ce faire, il existe déjà plusieurs moyens comme les mails, sondages, appels… Mais il existe une autre manière très efficace pour les hôteliers et qui est entièrement digitalisée : le chat.
On en trouve partout, de toutes sortes et pour tous les secteurs : chat bot, live chat… Il permet à un agent ou à un robot d’accompagner le client pendant sa réservation de manière totalement personnalisée et instantanée et jusqu’au bout de sa réservation.
4 – Offrir une expérience « responsive »
Selon une étude menée par Bouygues Telecom, on consulte en moyenne son smartphone 150 fois par jour. Aujourd’hui, tout le monde ou presque possède un smartphone, qu’on utilise pour faire de plus en plus de choses comme payer, réserver, faire des recherches…
Selon MCD, 92% des voyageurs utilisent leur téléphone pour gérer leurs déplacements (billets, train, avion, hôtels, réservations…). De plus, une étude menée par Booking a montré qu’1 voyage sur 2 commence sur mobile, notamment pour l’obtention d’information immédiate, les avis, les photos…
Donc pour satisfaire le voyageur connecté, il faut vous assurer que votre site internet et la plateforme de réservation soient « mobile friendly » et intuitifs. Si vous voulez en savoir un peu plus sur comment créer un moteur de réservation idéal, nous vous invitons à lire notre article sur « Le moteur de réservation idéal« .
5 – Le Wifi
Cela peut paraître anodin, et pourtant… C’est un des critères les plus important de cette liste ! Selon Sud Vendée Tourisme, il faut savoir que 96% des internautes restent connectés pendant leurs vacances, et 81% des clients ne réservent pas s’il n’y a pas de wifi gratuit dans l’hôtel.
Avoir un wifi rapide et gratuit est donc capital au bonheur du voyageur connecté. Il veut pouvoir partager et raconter tout ce qui se passe, en live. Pour pousser l’innovation un peu plus loin, vous pouvez offrir à vos clients des petits boîtier wifi, avec un forfait 3G bloqué, lorsqu’ils sortent de l’hôtel pour se balader ou visiter.
C’est un concept qui est proposé par la société Travelwifi : vous avez la possibilité d’acheter un boîtier pour $149 (avec 1GB inclus), soit le louer pour $6,95/jour. Ils offrent aussi une carte sim en 4G pour $39,95 avec 20GB inclus.
Certains hôtels ont déjà inclus cette technologie à leurs offres comme par exemple l’Hôtel de Nell à Paris. C’est parfait pour des touristes étrangers qui n’ont pas forcément accès à un réseau 4G hors de leur pays.
6 – Utilisation des données et de l’IA
Récolter des données devient de plus en plus important dans le domaine de l’hôtellerie. Ce sont elles qui donnent la plupart des informations sur le client et qui vous permettent par la suite de personnaliser des services pour répondre à ses attentes et besoins. Le voyageur connecté veut en effet pouvoir vivre des expériences uniques pour les partager par la suite sur ses réseaux sociaux.
L’Intelligence Artificielle est aussi de plus en plus à la mode dans les hôtels du monde entier. Pour le voyageur, pouvoir utiliser cette technologie reviendrait à avoir un maître d’hôtel toujours à disposition. On peut par exemple en trouver via des chats bots ou des robots concierge comme le concierge digital d’AccorHotels.
7 – Créer une application pour vos clients
De plus en plus d’hôtels mettent en place un système d’application mobile de conciergerie. Une fois téléchargée à l’arrivée, le client aura accès à absolument tous les services de l’hôtel, le tout à portée de main, sur son smartphone : réserver un taxi, commander du room service, ou encore réserver une table dans le restaurant de l’hôtel… Plus besoin de téléphoner ou d’attendre au lobby pour faire une demande. Une étude menée par Toluna Research montre que 37% des voyageurs veulent accéder à des services de conciergerie sur leur smartphone. Il en existe déjà plusieurs, aussi bien pour les groupes hôteliers que pour les hôtels indépendants :
- AppHotel.mobi
- LoungeUp
- EDGAR Online Concierge
- Groom Service
C’est un concept qu’a adopté l’hôtel Juliana à Paris en proposant à ses clients sa porte application de conciergerie. Il permet à ses clients de commander du room service ou de commander des taxis à distance. Cependant, il offre aussi d’autres services un peu particuliers : permettre à un client d’envoyer une demande pour faire couler un bain, alors qu’il n’est pas encore rentré de sa visite, ou encore de choisir son type d’oreiller.
8 – Mettre à disposition tablettes et autres dispositifs en libre accès
Quoi de mieux pour un voyageur connecté que d’avoir accès 24h/24 à tous les services et informations de l’hôtel et de ses alentours en libre accès ? N’hésitez pas à placer ce type de dispositif un peu partout dans votre hôtel (les chambres, le lobby, espaces communs…). Le but : donner accès à n’importe quelle information immédiatement, même quand il n’a pas son smartphone sur lui.
C’est ce que propose le Fontevraud l’Hôtel. Son concept est pour le moins original : des tablettes tactiles incrustées dans le bar de l’hôtel pour que les clients puissent surfer sur Internet ou juste trouver des informations sur les services et activités aux alentours, tout en dégustant un petit verre de vin.
9 – Être trendy et au courant des nouvelles tendances de Travel
Grâce à sa présence sur les réseaux sociaux, le voyageur connecté est au courant des dernières tendances et nouveautés, surtout grâce aux influenceurs, pages et contenus qu’il suit tous les jours.
Lorsqu’il organise son voyage, il a tendance à aller s’y renseigner (principalement sur Instagram et Facebook) pour trouver des idées d’expériences à vivre. Son premier réflexe sera de vous rechercher sur différentes plateformes. Nous vous conseillons donc d’incorporer des services qui sont en accord avec les tendances du moment, comme par exemple des évènements exclusifs, des chambres connectées, des dispositifs écologiques, des services personnalisés…
Pensez à proposer de nouvelles choses et des nouveaux concepts de manière assez régulière pour intéresser toujours plus le voyageur.
10 – Offrir des chambres connectées
Pouvoir contrôler toute la domotique de sa chambre via un seul appareil sans avoir besoin de bouger. C’est une des dernières nouvelles technologies que de plus en plus d’hôtels tentent de mettre en place. Via une tablette ou un smartphone, le voyageur pourra contrôler quasiment toute sa chambre : la lumière, la climatisation/chauffage ou encore la télévision.
C’est que propose Hilton avec sa « Connected Room » (chambre connectée). Le but est de connecter l’ensemble des éléments dans une chambre et en donner le contrôle au client, via son smartphone
On l’aura compris, le voyageur connecté s’intéresse énormément à l’innovation. C’est un profil qui est de plus en plus présent parmi les voyageurs. Ils sont aujourd’hui à la recherche d’expériences uniques et immersives. Grâce notamment à l’arrivée de l’Intelligence Artificielle, on peut facilement imaginer toutes les nouvelles possibilités innovatrices à venir…