Dans notre monde d’aujourd’hui, il est difficile de passer à côté de l’essor du digital (réseaux sociaux, intelligence artificielle…). Faisant partie intégrante notre quotidien, il devient impossible de faire sans. Pour développer et maintenir un bon niveau de satisfaction des voyageurs, les hôteliers et acteurs du tourisme doivent mettre en place des services et systèmes permettant de digitaliser l’expérience client.
1) Offrir une expérience « responsive » via smartphone
Un utilisateur lambda interagit en moyenne 13 fois par heure avec son téléphone, soit 156 par jours et 53% des utilisateurs de smartphones abandonnent les sites qui prennent plus de 3 secondes à charger. Selon une étude réalisée par MCD, 92% des voyageurs utilisent leur téléphone pour gérer leurs déplacements, et 1 voyage sur 2 commence sur mobile, notamment pour l’obtention d’information immédiate, comme des avis, photos…
Le smartphone est utilisé à tous les stades du séjour du voyageur, aussi bien avant, pendant et après. En effet, il peut utiliser son smartphone pour diverses raisons, comme :
- Se renseigner sur les services et les horaires de l’hôtel
- Les activités aux alentours
- Faciliter le check-in
- Service de conciergerie
- Utiliser son smartphone comme clé de chambre
Concentrer ses efforts sur une expérience mobile aboutie et personnalisée est non négligeable pour offrir une bonne expérience client. Il est donc important de faire en sorte que son site soit rapide, bien référencé, “mobile-friendly” et responsive.
Pour pousser l’expérience plus loin, il est aussi possible de créer une application mobile de conciergerie spécifique à votre hôtel, où le voyageur pourra avoir accès à tous les services proposés via une seule plateforme centralisée et à portée de main. Il en existe déjà plusieurs, qui fonctionne aussi bien pour les groupes que pour des hôtels indépendants :
- AppHotel.mobi
- LoungeUp
- EDGAR Online Concierge
- Groom Service
Certains hôtels développent leur propre application mobile comme par exemple l’Hôtel Juiliana à Paris.
2) Systèmes de messagerie instantanée
L’essor du digital et l’utilisation des nouvelles technologies à fait naître auprès des consommateurs une culture de l’instantanéité. C’est pourquoi les plateformes de messageries instantanées deviennent de plus en plus attractives et intéressantes pour les hôteliers. Elles vous permettent de rentrer en contact avec le voyageur avant son séjour et pendant la phase de réflexion et réservation.
L’objectif est de rassurer et accompagner le client dans sa démarche et le pousser à réserver. Une messagerie instantanée permet une prise en charge personnalisée dès les premiers instants de l’expérience du client. De plus, il existe une grande variété de chat (live chat, chatbot) selon vos besoins.
3) L’utilisation de la data
Selon MCD, 80% des voyageurs trouvent important de pouvoir commander des services et options qui personnalisent leur séjour. Plus un service sera personnalisé et répondra aux attentes des clients, plus ils seront satisfaits. La data offre des informations importantes sur le visiteur et permet aux hôteliers par la suite de personnaliser. Le but ? Cartographier son parcours en se basant sur de la data existante (par exemple en retraçant le parcours client).
Pour vivre une expérience agréable, de plus en plus de clients acceptent aujourd’hui le stockage de données personnelles. Ils veulent vivre des choses uniques pour les partager ensuite à leur entourage ou sur les réseaux sociaux. Il faut savoir que 74% des voyageurs apprécient particulièrement les efforts d’un hôtel qui améliore pro-activement leur séjour avec des services personnalisés (MCD).
4) Inclure de l’Intelligence Artificielle
L’IA devient un facteur important et non-négligeable dans la digitalisation d’une expérience client. En plus de fasciner, elle permet aussi d’automatiser certaines tâches comme le check-in et alléger la charge de travail du personnel de l’hôtel.
Pour les voyageurs, l’IA aide à l’ultra-personnalisation de services ou de chambres. C’est un concept que “My Room Concept” a mis en place. Le voyageur peut en effet choisir entièrement l’ambiance de sa chambre, et la changer à sa guise.
L’intelligence artificielle est importante pour l’anticipation des besoins des clients. Pour eux, cela reviendrait à avoir un maître d’hôtel personnel et à disposition 24h/24.
5) Internet of Things (IoT)
Internet of Things ou l’Internet des Objets (IdO) est l’interconnexion entre Internet et différents objets, lieux et environnements physiques. En d’autres termes, c’est la transformation d’objets simples, en objets “smart”, capables de récolter et distribuer de la data en continue.
Dans le milieu hôtelier, l’utilisation de l’IdO est un levier concret de la digitalisation de l’expérience client. Plusieurs gros groupes ont déjà franchi le pas en incluant petit à petit cette technologie au sein de leurs hôtels.
A titre d’exemple, Hilton et Marriott ont mis en place la “connected room”. Sur une plateforme centralisée, le voyageur peut avoir accès à toute la domotique de la chambre (lumières, rideaux, température…).
Best Western et Wynn proposent aussi un service client à commande vocale, inclus dans les chambres des voyageurs. Ils ont la possibilité par exemple de commander un room service ou de contacter le lobby simplement en parlant à un objet.
Ces technologies peuvent aussi bien être installées dans des groupes, que dans des hôtels indépendants, et peut se décliner sur toutes sortes d’objets, comme un miroir connecté ou encore une serrure à empreinte digitale.
Aujourd’hui avec l’avancée des nouvelles technologies, les voyageurs demandent plus de facilités numériques. Pour pouvoir continuer à palier avec leurs attentes grandissantes pour le digital, les acteurs du tourisme et hôteliers se doivent mettre en place des services et systèmes digitaux. Un client satisfait peut se transformer en un client fidélisé, et parler de son séjour à son entourage ou sur les réseaux sociaux.
