28h. C’est le temps que passent en moyenne les français par an à tenter de joindre le service client. Nous avons tous déjà vécu cette expérience où, accompagné d’une petite musique, nous avons attendu des dizaines de minutes avant d’être en contact avec un téléconseiller au téléphone. Malheureusement, à cause de ce processus long et peu pratique, 48% de clients potentiels vous glissent entre les doigts et abandonnent leurs achats en cours de chemin. C’est pour cela que de plus en plus d’entreprises et hôtels ont décidé d’installer sur leur site internet un chat humain.
Un chat humain (ou « live chat ») se présente sous la forme d’une discussion instantanée entre le client et le gestionnaire du site officiel de l’hôtel
Très apprécié par les internautes, le live chat permet d’apporter une réponse instantanée, claire et personnalisée à vos visiteurs, pour répondre à leur demande d’assistance et augmenter vos ventes directes.
Voici 5 raisons d’installer un chat humain sur votre site internet.
1. Il humanise et rend accessible votre entreprise
Dans un monde où tout est de plus en plus robotisé et digitalisé, avoir un contact humain avec vos clients est un vrai plus qui permet de montrer l’image positive et humaine de votre entreprise, ce qui est de plus en plus recherché par ces derniers. En plus de leur montrer que vous vous intéressez à eux et à leurs besoins et que vous êtes disponible pour eux 24h/24, vous les faites se sentir en confiance, écoutés et accompagnés, ce qui est primordial pour votre image de marque.
Il vous donne un aspect ouvert, accessible et sympathique, ce qui vous permet aussi de vous démarquer de vos concurrents.
2. C’est un moyen de communication pratique et rapide
82% des « e-acheteurs » estiment qu’une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d’un problème, et 71% veulent accéder à une aide en cinq minutes.
L’avantage du chat humain, c’est que vous êtes en contact direct et instantané avec vos clients, ce qui est un gain de temps considérable aussi bien pour vous que pour votre visiteur. Selon une étude d’Econsultancy, 79% des consommateurs déclarent préférer les fonctions du chat, car ils n’auront pas à attendre.
Dans la plupart des cas, il est possible de joindre le service client par mail ou téléphone. Mais c’est beaucoup plus long, car le temps de réponse est différé et certaines personnes n’osent pas utiliser ces moyens de communication jugés trop engageants. De plus, le chat se trouve sur le tunnel de réservation de votre site web alors qu’utiliser le téléphone et le mail coupe le visiteur dans sa recherche.
Le chat humain n’engage à rien. Le client peut discuter avec son interlocuteur sans avoir à lui donner ni d’adresse mail, ni de numéro de téléphone et n’aura donc pas la crainte d’être harcelé par des commerciaux par la suite, ce qui est très apprécié.
3. Il permet de réduire le taux d’abandon
48% des clients abandonnent leurs achats en cours de chemin pour diverses raisons, les principales étant les suivantes :
- Les moyens de paiement proposés
- Un manque d’informations
- Un processus de réservation trop long
Un site web représente le premier contact avec le client. Si celui-ci expérimente des difficultés à trouver une réponse à une question, à trouver le bon numéro ou la bonne personne à contacter, il abandonnera à coup sûr. Le client souhaite une relation immédiate avec vous.
Utiliser un live chat vous permet donc de rentrer en contact rapidement avec client, de le conseiller et le guider de la manière la plus adaptée possible et de le rassurer pour ainsi gagner sa confiance et lui permettre d’aller au bout de l’achat.
4. Il vous permet de vous différencier de vos concurrents
Selon une étude de Timeliving, 2 acheteurs sur 3 jugent l’assistance en ligne importante. Alors n’attendez pas que vos concurrents fassent comme vous et installent à leur tour un chat humain sur leur site.
Même si aujourd’hui nous trouvons de plus en plus de sites internet et plateformes qui proposent cet outil, un chat humain reste tout de même assez atypique. En effet, la plupart des discussions instantanées qui apparaissent lors de vos emplettes ne se font pas par des agents humains mais par des robots, qui basés sur leur système de données, vous proposeront une réponse plus ou moins adéquate à votre demande. Ce système n’est pas 100% fiable pour le client qui aura plus de mal à obtenir ce qu’il demande et ira voir ailleurs.
Comme vu précédemment, les clients préfèrent discuter avec de vraies personnes plutôt qu’avec des robots. Posséder un live chat sur son site internet vous permet donc de montrer votre modernité et votre différence ce qui les marquera de manière positive.
5. Il vous permet de booster vos ventes et de faire des économies
L’installation d’un chat humain sur votre site vous permet de gagner de l’argent de plusieurs manières. En effet, grâce à cette solution, vos agents peuvent chatter et gérer plusieurs demandes de clients en même temps, ce qui n’est pas le cas par mail ou téléphone. Cela vous permet de rationaliser les coûts liés à la relation client. Les délais d’attente deviennent donc moins longs et augmenteront vos chances de réaliser des ventes.
Une étude de l’American Marketing Association a démontré que le live chat vous aide à augmenter vos taux de conversion d’au moins 20%, et que les clients qui utilisent un chat humain sur un site internet sont 3 fois plus susceptibles d’acheter un produit ou de faire appel à vos services. Pour vous donner une idée, dans l’hôtellerie, le taux de conversion (qui est le rapport entre le nombre de visiteur sur votre site de réservation et le nombre total de ceux qui vont concrètement au bout de leur réservation) est un des plus bas : 2%. C’est pour cela qu’un live chat vous permettra de faire concrètement une différence sur le marché.
De plus, l’utilisation de cet outil vous permet de faire passer des offres promotionnelles et personnalisées beaucoup plus facilement, augmentant ainsi toutes vos chances de réaliser des ventes.
Si vous décidez d’installer un live chat, voici quelques conseils :
- Votre équipe doit être prête pour répondre à n’importe quelle demande du client et doit connaître parfaitement votre hôtel et les services proposés, alors attention à mettre le temps nécessaire dans la formation de vos agents !
- Les horaires : si jamais vous n’êtes pas présent sur le chat, pensez à en informer le client et de mettre à disposition une messagerie où il pourra écrire sa demande, et vous pourrez y répondre plus tard. Mais attention, plus le délai est long, plus le risque que le client aille voir chez la concurrence augmente.
- Ne pas être un robot : comme le contact humain est primordial, surtout dans l’hôtellerie, assurez-vous de ne pas utiliser des phrases toutes faites et faites attention à personnaliser chaque réponse.
- Soigner l’orthographe et le vocabulaire : même si cela peut paraître évident, il faut tout de même faire attention à ne pas utiliser d’abréviation et utiliser un langage clair. Attention à ne pas recourir à des termes trop techniques qui sera source de confusion pour vos clients !
Même si ce n’est pas obligatoire d’installer un live chat sur son site internet, en avoir un vous apporte tout de même de nombreux avantages, car en plus de booster vos ventes et de vous démarquer face à la concurrence, cet outil atypique et bien pratique vous permettra à coup sûr de séduire et retenir l’attention des internautes !
