Quelle est l’efficacité de la vente par téléphone pour votre hôtel ? 

Il est important de savoir quel est le taux de conversion du service de réservation de votre hôtel.

Beaucoup d’hôteliers vont s’attarder sur les statistiques de conversion de leur site Web, mais combien d’appels sont réellement convertis en réservations ?

La vente par téléphone est un canal très important pour les hôtels car le fait que les voyageurs essaient de vous contacter directement en faisant le premier pas vers vous les rends plus facile à convertir.

Alors pourquoi de nombreux hôtels ont-ils encore un processus de vente faible ? 

 Depuis de nombreuses années, les services de réservation sont considérés comme des services opérationnels et non comme des services commerciaux. 

 Généralement, un agent de réservation ne s’attardera pas sur les signaux d’achats ou la motivation du voyage d’un potentiel client et ne mentionnera que le prix…

Cela soulève donc la question suivante, 

Quelle image de votre hôtel souhaitez-vous donner ? Qu’est-ce qui fera la différence auprès d’un voyageur pour aboutir à une réservation ?

En tant qu’hôtelier vous devez impérativement former votre personnel à faire des réservations en dépassant le prix. Vous devez mettre en place un processus de vente personnalisé pour chaque voyageur et avoir un discours unique en adéquation avec les besoins de ce dernier.

Voici une liste de conseils pour améliorer votre discours :

• Vendez la destination et l’emplacement de l’hôtel.
• Adressez vous à la personne au bout du fil en l’appelant par son nom.
• Posez des questions sur les motivations du voyageur à réaliser ce séjour pour lui proposer le service qui correspondra le mieux à ses besoins.
• Les agents de réservation doivent être au courant des événements qui ont lieu autour de l’hôtel ainsi que des bonnes adresses de restaurants, des transports à proximité et activités à faire pour pouvoir donner des recommandations aux voyageurs.

Vous pouvez également établir une liste de critères de standard à respecter telles que :

• Répondre au bout de 4 sonneries maximum
• Accueil courtois avec offre d’assistance
• Si un transfert est nécessaire, le personnel est courtois avant le transfert et l’appel est transféré correctement.
• Pas de bruit de fond désagréable
• Tout le personnel de réservation fait preuve d’une étiquette de service appropriée (efficace, amical, attentif, professionnel et suffisamment multilingue).
• Le personnel détermine les dates d’arrivée et de départ / le nombre de nuits / le nombre d’invités.
• Le personnel demande si le client a déjà séjourné dans l’hôtel.
• Le personnel détermine les besoins du client en posant une ou plusieurs questions de qualification – par exemple, le but de la visite, une occasion spéciale, etc.
• Le personnel indique les taxes et les frais de service/les frais de séjour (le cas échéant).
• Le personnel demande le nom et les coordonnées de l’appelant.
• Le personnel récapitule les informations, notamment le nom, les dates, le nombre de chambres et d’invités, le type de chambre et le tarif.
• Le personnel informe de la politique d’annulation et de garantie
• Le personnel indique le numéro de confirmation de manière spontanée ou propose de l’envoyer par e-mail.
• Le personnel remercie l’appelant d’avoir choisi l’hôtel
• Le processus de réservation est terminé en moins de 10 minutes
• Le personnel de réservation fournit une description précise de l’hôtel et de l’hébergement.
• L’heure d’arrivée est confirmée.
• Offre d’au moins un type d’autre service – spa, restaurant, concierge, etc.

Pour suivre de plus près vos performances, voici les KPI à surveiller de près :

• Le taux de décroché : ici le nombre d’appels pris en charge sur le nombre d’appels entrants total. Ce taux peut également prendre en compte la notion de réactivité par rapport à des critères prédéfinis.
• Le SLA ( service level agreement ):  c’est un contrat ou la partie d’un contrat par lequel un prestataire s’engage à fournir un ensemble de services à un ou plusieurs clients. Autrement dit, il s’agit d’une clause contractuelle qui définit les objectifs précis et le niveau de service qu’est en droit d’attendre un client de la part du prestataire signataire. ( exemple : je veux décrocher mes appels en moins de 20 sec ).
• Le Taux de conversion : dans le cas présent il correspond au pourcentage de voyageurs qui appellent et qui effectuent une réservation à la suite de cet appel. 
• La Demande 
• Le Panier moyen hébergement 
• Le Panier moyen des extras

L’avantage de cette partie relation directe par téléphone est que cela permet également de créer du lien entre le suivi de dossier et les appels sortants pour prendre le temps de suivre le processus d’achat du voyageur. (exemple avec les hôtels en montagne qui proposent des options pour ensuite passer à l’acte d’achat )

Pour faciliter la vie de vos agents de réservations n’hésitez pas non plus à constituer un book des chambres que vous proposez au sein de votre hôtel pour qu’ils puissent avoir toutes les caractéristiques à portée de main.

S’il est difficile pour votre établissement de prendre le temps de gérer tout cela HDB a mis en place une solution clé en main. 

Ce que la solution GuestVoice d’HDB Solutions pourrait vous apporter…

Grâce à GuestVoice, transformez les demandes d’assistance par téléphone en ventes directes pour votre hôtel.

Vous avez l’occasion d’offrir à vos voyageurs un service client disponible 24h/24 en multilingue avec un accompagnement unique pour répondre à chacun de leurs besoins.

Pour votre hôtel, vous bénéficiez ainsi d’une libération de temps pour vos employés qui peuvent se concentrer sur d’autres tâches, et vous vous rendez disponible à tout moment pour vos voyageurs à l’autre bout du fil en profitant également d’une gestion des débordements d’appels modulables selon vos souhaits.

Enfin, nos commerciaux disponibles sont formés de manière continue pour répondre le plus précisément possible et avec une interaction personnalisée aux voyageurs à l’autre bout de la ligne.

Vous souhaitez en savoir plus ?

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