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Pourquoi faut-il répondre en moins de 30 secondes sur le chat ?

Posted by Clara de HDB on Jul 15, 2019 10:30:25 AM

Sachant qu’un visiteur reste environ 2min30 sur votre site web, il faut être réactif et disponible instantanément pour répondre à sa demande d'assistance et l’accompagner jusqu’au bout de sa réservation. Le chat se présente alors comme la solution idéale puisqu’il promet au voyageur une réponse immédiate à ses besoins et interrogations.


Mais attention, les visiteurs, souvent indécis et difficiles à convaincre, détestent attendre. Un chat implique donc de répondre en moins de 30 secondes aux voyageurs ! Mais pourquoi est-ce si important et comment faire ?

 

Pourquoi faut-il répondre en moins de 30 secondes sur le chat ?

 

 

La réservation d’un voyage sur internet devient plus complexe, ce qui rallonge le temps d’achat

 

Pour 42% des consommateurs, la recherche et l'achat de voyages sont perçus comme fragmentés et complexes. Pour compenser ce surplus de temps passé à chercher et à comparer le meilleur séjour, les consommateurs recherchent une procédure de réservation et de paiement la plus simple possible en fin de parcours : 9 personnes sur 10 mettent en avant la facilité de réservation pour déclencher l'achat. Pour 37% des clients, le fait que la réservation soit simple prime même sur le prix ! Grâce à son instantanéité, le chat facilite le processus d’achat du séjour au client, ce qui plaît à bon nombre de voyageurs indécis. (Source: Yieldify) 

 

 

Une fois attiré, accompagnez votre potentiel client !

 

Vous avez déjà fourni tellement d’effort pour attirer un voyageur sur votre site internet. Convainquez-le de réserver chez vous avec un accompagnement personnalisé : 83% des internautes admettent avoir besoin d’un support durant leur navigation. Le chat répond donc parfaitement à l’envie d’un voyageur pressé et indécis de vivre une expérience immersive et personnalisée.


Mais, il serait dommage de le perdre en si bon chemin avec un chat vide. 57% des voyageurs abandonneront leur réservation s’ils ne trouvent pas rapidement une réponse à leurs questions. Il est donc impératif d’être réactif et de répondre au visiteur en moins de 30 secondes sur le chat. Même si, en réalité, le délai moyen de première réponse au chat est en moyenne de 50 secondes, bien loin de l’objectif des 30 secondes…

Les visiteurs seront d’autant plus satisfaits d’avoir été assistés par le chat, ce qui est de bon augure pour leur faire vivre une expérience unique dans votre établissement. 89% d’entre eux jugent leur expérience satisfaisante avec le chat, si la réponse et la résolution sont rapides.


Les visiteurs sont toutefois plus tolérants sur la réactivité du conseiller une fois le contact initié.

 

 

Les astuces pour gagner du temps

 

Astuces pour gagner du temps sur chat

 

Pour optimiser le timing du chat, accélérer votre temps de réponse et gagner en efficacité, vous pouvez :

  • Préparer une liste de phrases pré-enregistrées avec les questions et réponses les plus fréquemment posées. Mais attention, à ne pas trop en utiliser sinon les utilisateurs penseront qu’ils parleront à un robot et non à une vraie personne.
  • Voir ce que l’internaute est en train d’écrire en temps réel avant même qu’il ait envoyé son message, ce qui vous permettra de mieux anticiper votre réponse. Même si le voyageur se ravise et n’envoie pas le message, vous aurez vu les premiers mots qu’il a écrit et donc compris le fond de sa pensée. Vous pourrez donc lui envoyer un message ciblé via le chat pour engager la conversation.
  • Désigner un de vos employés qui répondra exclusivement au chat

 

 

La minute promo

 

Vous êtes souvent sollicité par les clients de votre établissement et pouvez vite vous trouver débordé si vous devez en plus gérer les demandes en ligne. HDB | Hotel Direct Booster vous propose des agents de réservation multilingues 24h/24 et toute l’année, qui prennent le relais dès que vous êtes indisponible comme la nuit ou même si vous mettez trop de temps à répondre à vos voyageurs du monde entier.

 

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