A travers le livechat, le but principal est de rassurer le voyageur sur l’expérience qu’il va vivre chez vous pour le convaincre de réserver votre hôtel et pas celui du voisin. Quelles sont les techniques pour optimiser la gestion de votre chat ? Comment convaincre un maximum de visiteurs de passer à l’acte d’achat ?

Un chat est une plateforme conversationnelle qu’il faut intégrer à votre site internet officiel et qui permet de discuter avec les visiteurs présents en direct. Il existe 2 types de chat, le chat humain, qui permet aux visiteurs de discuter avec un humain, une intelligence artificielle qui répond de manière automatisée. Ces deux solutions ne répondent pas de la même manière aux besoins des clients.

HDB est une société qui propose un service de chat sur le site des hôtels, à l’aide d’agents de réservation qui répondent aux besoins de vos clients. Notre expérience du chat nous permet aujourd’hui de connaître les approches qui marchent, ou pas … .

Qui sont les visiteurs qui vous parlent via le chat ?

• Des visiteurs indécis

47 % des demandes n’ont pas d’objectifs clairs ou concernent des informations déjà disponibles (statistique du chat HDB)

Contrairement à ce qu’on pourrait spontanément penser, ce que les clients cherchent sur un chat, ce n’est pas forcément des réponses à des questions pratiques, mais plutôt une confirmation de la qualité de l’expérience au sein de votre hôtel. Ils cherchent à être rassurés émotionnellement et ont besoin d’établir un contact humain pour cela.

• Des visiteurs exigeants, qui veulent vérifier des caractéristiques particulières

D’autres visiteurs cherchent bien sûr également à vérifier certaines informations clefs à leurs yeux. Cela peut être à propos du check- in, du petit déjeuner ou encore du parking. 

Comment les persuader de réserver ?

1.          En répondant rapidement

Un visiteur ne consacre que 2min30 sur un site d’hôtel. On estime qu’il faut répondre en moins de 30 secondes à sa demande d’assistance.

Le chat est un moyen d’obtenir des informations plus rapidement, et cette promesse ne doit pas être démentie ! La vitesse est un élément essentiel qui peut faire basculer une réservation, dans un sens comme dans l’autre !

Le chatbot répond automatiquement, ses réponses sont donc très rapides.

Pour le chat humain c’est différent. Il faut mettre les moyens humains suffisants pour répondre vite : on doit pouvoir répondre à toutes les demandes, même si elles arrivent en même temps, et à toute heure du jour et de la nuit. 

Si vous souhaitez externaliser ce processus, HDB propose des agents de réservation professionnels qui répondent à votre place.

2.           En répondant avec pertinence

Il faut également répondre avec pertinence : c’est là aussi une perte de temps pour le client si la réponse est inadéquate. Pour y arriver, la maître mot est l‘organisation. Pour répondre vite et bien, nous vous conseillons d’avoir des fiches récapitulant les informations clefs pour répondre aux questions et de tenir à jour un classeur excel avec toutes les questions posées, pour pouvoir repérer lorsqu’une question est inédite et compléter les fiches en conséquent.  

Le sens du contact est également extrêmement important. Comme nous l’avons vu, la majorité des clients cherche à être rassuré quant à la qualité de votre service. Les personnes qui géreront le chat devront donc être formées, avoir un sens de l’écoute et beaucoup de patience.  

De plus, on ne le dira jamais assez, avoir une orthographe impeccable est primordiale pour être pris au sérieux au cours d’une relation écrite ! 

Les agents de réservation HDB sont tous formés à la relation client et disposent de fiches complètes créées avec vous et mises à jour au fur et à mesure des échanges.

Aujourd’hui, les chatbot ne sont pas à la hauteur en termes d’écoute et de relation client.

3.           Assistance à la réservation

Vos clients peuvent avoir besoin d’être rassurés lors de la réservation. C’est un moment stressant, où l’on a peur de faire une erreur sur les dates, le type de chambre, ou de cliquer sur un « mauvais » bouton lorsque l’on est moins à l’aise avec l’outil informatique. Vous pouvez alors accompagner le client en lui indiquant la démarche à suivre ou en lui proposant une réservation téléphonique.

4 .          En personnalisant l’offre

C’est ce point-là qui vous permettra de vraiment faire la différence et de briller par votre sens du service. Il s’agit de faire, suite à une discussion avec un voyageur, une proposition spontanée en lien avec ses demandes précédentes. Par exemple, si une personne demande par chat si les animaux sont acceptés dans votre hôtel, après avoir répondu à sa demande, vous pourrez aussi lui proposer votre service de dog-sitting.

C’est avec ce type de propositions que le client se sent compris et écouté. Néanmoins, cela demande un sens de la relation client aiguisé pour faire des propositions pertinentes et ne pas passer pour un promoteur essayant de vendre ses produits à tout prix, alors qu’ils ne correspondent pas du tout aux besoins du client.

Toujours s’améliorer 

1.          Analyser ses résultats

Pour faire une analyse, encore faut-il avoir des données sur lesquelles se baser. Pour cela, il faut tenir à jour une base de données comprenant les questions posées classées par type de questions, les différentes réponses préparées que vous avez, l’identité de la personne qui a répondu, et bien sûr, si suite à la discussion, la personne a réservé ou non. Vous pouvez également disposer d’un taux de satisfaction du chat, du trafic général de votre site web et du trafic sur le chat.

Ensuite, vous pouvez analyser les différentes informations, tout d’abord en chiffres bruts et en proportions, puis en effectuant des tris croisés, notamment en prenant en compte le facteur de réussite (réservation ou taux de satisfaction).

Cela vous permet de mieux comprendre vos clients, ce qu’ils apprécient ou non, et ce qu’ils attendent.

Le chat HDB possède un dashboard complet intégré, et mis à jour automatiquement.

2.          Formation

Se former à la relation client et aux nouvelles attentes des visiteurs est très important. Pour cela, vous pouvez vous auto-former en lisant des articles sur internet, même si l’idéal reste une formation en direct réalisée par des professionnels. 

Stratelia et Hotrecom proposent des formations liées à la relation client et au digital.

Ainsi, la majorité des visiteurs qui échangent avec vous via le chat cherche à tester la qualité de vos services, pour s’assurer qu’à l’arrivée dans votre hôtel, la qualité de l’expérience sera à la hauteur. Avoir un chat sur votre site, c’est donc quitte ou double : soit le service est de qualité et le visiteur aura trouvé ce qu’il était venu chercher, soit le service sera moyen, et le visiteur ne réservera pas chez vous.

Alors ce qu’il faut avant tout retenir, c’est que le chat doit être la vitrine de votre qualité de service, et répondre aux mêmes exigences que celle proposée dans votre établissement. Ce n’est qu’en mettant des moyens humains et analytiques importants que le chat deviendra optimal.

Hotel Direct Booster vous propose un outil de chat humain à gérer vous-même, à externaliser grâce à des agents de réservation spécialisés.