Que sont les avis des hôtels ?
Les avis d’hôtel sont des évaluations fournies par les clients après leur séjour. Ils peuvent être écrits ou en vidéo et apparaître sur divers sites, y compris les réseaux sociaux, les agences de voyage en ligne, les sites de réservation et les plateformes d’avis spécialisées.
Ces avis permettent aux clients de partager leur expérience concernant les chambres, les installations, l’emplacement et le personnel. Les avis servent à donner un retour d’expérience aux hôtels, qu’il soit positif ou négatif. Ils peuvent aussi recommander l’hôtel à d’autres clients ou inciter des changements si des aspects sont jugés insuffisants. Selon un rapport de Review Trackers, 94 % des consommateurs modifient leur opinion sur une entreprise après un avis négatif .
Pourquoi les avis des hôtels sont-ils essentiels ?
Les avis d’hôtel jouent un rôle crucial dans l’industrie hôtelière actuelle. Ils fournissent des informations précieuses sur les points forts et faibles des hôtels et aident à identifier les domaines nécessitant des améliorations. De plus, ils sont essentiels pour le succès commercial.
Environ 93 % des voyageurs lisent les avis en ligne avant de faire une réservation . Les hôtels offrant des chambres propres, un excellent service, une bonne nourriture et de bonnes installations reçoivent des avis positifs qui attirent d’autres clients. La réputation d’un hôtel est souvent liée à la qualité de ses avis. De nombreux avis positifs peuvent augmenter la visibilité et le prestige, tandis que les avis négatifs peuvent dissuader les clients potentiels.
Avantages des avis d’hôtel
Meilleure visibilité en ligne : Les avis positifs améliorent le classement sur les plateformes d’avis et les moteurs de recherche. Plus de visibilité se traduit par une augmentation du trafic et des réservations potentielles.
Confiance et crédibilité : Les clients potentiels considèrent les avis comme des recommandations authentiques. Ils renforcent la confiance, rendant les clients plus enclins à choisir l’hôtel. |
Retour pour amélioration : Les avis indiquent ce que les clients ont aimé ou non. Ils permettent aux hôtels d’améliorer leurs services et de répondre aux attentes des clients.
Augmentation des réservations et des revenus : Les avis positifs influencent les décisions de réservation. Des évaluations élevées entraînent plus de réservations et la possibilité de tarifs plus élevés.
Avantage concurrentiel : Un profil d’avis fort distingue un hôtel de ses concurrents. Il attire les clients en leur donnant une raison de choisir cet hôtel parmi d’autres.
Satisfaction et fidélité des clients : Répondre aux avis montre que l’hôtel valorise l’opinion des clients. Cela renforce la fidélité des clients et augmente les chances de séjours répétés.
Connaissance du marché : Analyser les avis communique des informations sur les préférences des clients. Cela aide les hôtels à s’adapter aux tendances et à mieux répondre aux besoins des clients.
Bouche-à-oreille positif : Les clients satisfaits laissent des avis positifs et recommandent l’hôtel. Cela amplifie le bouche-à-oreille positif, attirant de nouveaux clients par des recommandations personnelles.
9 conseils pour gérer les avis en ligne des hôtels
- Assurez une expérience client exceptionnelle
La clé pour obtenir de bons avis est de s’assurer que les clients passent un excellent séjour. Environ 70 % des clients sont susceptibles de laisser un avis si leur séjour a dépassé leurs attentes . Une équipe accueillante et proactive, prête à résoudre les problèmes rapidement, peut transformer une expérience négative en un avis positif.
- Identifiez les problèmes récurrents
Surveillez régulièrement les avis pour repérer les plaintes fréquentes. Cela vous aidera à identifier et à corriger les faiblesses, qu’il s’agisse d’améliorer vos installations ou la performance de votre personnel. Selon une étude, 67 % des consommateurs sont influencés par les avis en ligne pour leurs décisions d’achat .
- Répondez aux avis en ligne
Répondre aux avis montre que vous êtes attentif aux retours des clients. Qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, prenez le temps de répondre de manière professionnelle et courtoise. Environ 53 % des clients attendent une réponse à leurs avis négatifs dans les sept jours . En cas d’avis injuste ou faux, n’hésitez pas à contacter le gestionnaire du site pour le faire retirer.
- Encouragez les clients à laisser des avis
Invitez gentiment les clients à laisser des avis, que ce soit au moment du départ ou par un e-mail de suivi. Cependant, évitez d’offrir des incitations pour éviter de paraître acheter des avis positifs. Plus de 80 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles .
- Maintenez à jour vos pages de listings
Veillez à ce que les informations de contact et les photos sur les sites d’avis soient toujours actuelles. Cela donne une image professionnelle et fiable de votre hôtel. Une étude révèle que des images de haute qualité peuvent augmenter les taux de réservation de 15 % .
- Communiquez de manière authentique
Sur les réseaux sociaux et autres canaux de communication, parlez aux clients comme à de vraies personnes, sans jargon corporatif. Cela renforce le lien et rend les interactions plus authentiques. Environ 77 % des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque après une expérience positive avec elle sur les réseaux sociaux .
- Admettez vos erreurs
Si un avis négatif est justifié, reconnaissez vos erreurs et expliquez comment vous comptez les corriger. Cela montre que vous prenez les critiques au sérieux et que vous vous efforcez de vous améliorer. Près de 45 % des consommateurs sont plus enclins à soutenir une entreprise qui admet ses erreurs et s’efforce de les rectifier .
- Affichez les avis sur votre site web
Placez les avis de manière visible sur votre site web. Les avis positifs des clients précédents peuvent influencer les nouveaux visiteurs et renforcer leur confiance. Environ 92 % des utilisateurs lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat .
- Mettez en place une stratégie de gestion des avis
Utilisez des outils de surveillance pour gérer les avis et recevoir des alertes lorsqu’un nouveau commentaire est publié. Cela vous permet de réagir rapidement et de maintenir une bonne réputation en ligne. Les entreprises qui répondent régulièrement à leurs avis ont tendance à avoir des évaluations globales plus élevées .
Logiciels de gestion de la réputation pour les hôtels
Les voyageurs modernes valorisent les opinions des anciens clients de l’hôtel et ont tendance à prendre des décisions de réservation en fonction de leur réputation. Pour cette raison, les avis en ligne peuvent déterminer le succès de votre hôtel à attirer des clients et générer des revenus, et vous devez prendre des mesures proactives pour gérer cela.
En matière de gestion de vos avis en ligne et de votre réputation, ne négligez aucun détail. Un investissement modéré peut produire des résultats considérables, apportant à votre entreprise un avantage supplémentaire que le simple marketing en ligne ne saurait égaler. De surcroît, ce processus est évolutif et s’avère de plus en plus efficace et rentable avec le temps. »
Sources :
- Review Trackers, Online Reviews Statistics Report
- TripAdvisor, Consumer Behavior Survey
- BrightLocal, Local Consumer Review Survey
- Spiegel Research Center, The Power of Reviews
- ReviewTrackers, Response Time Study
- BrightLocal, Local Consumer Review Survey
- TripAdvisor, Traveler Photo Impact Study
- Sprout Social, Social Media Index
- Apptentive, Consumer Expectation Study
- Podium, State of Online Reviews
- Harvard Business Review, How to Respond to Reviews
