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Comment réagir face aux réservations frauduleuses ou abusives ?

Posted by Lénaïg de HDB on Jun 17, 2019 10:57:09 AM

Les réservations frauduleuses sont particulièrement fréquentes dans le secteur de l’hôtellerie et on remarque une réelle expansion des annulations de dernière minute. 

 

 28% des réservations sont annulées avant le début du séjour.

 

Selon une étude de Mirai, le nombre d’annulations a explosé sur les OTA. . A contrario, les réservations prises en direct sur le site des hôtels sont plus fiables. 

 Alors, quelles sont les techniques pour faire face à ces abus ?  

 

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 Se prémunir des réservations frauduleuses

 

L’hôtellerie est confrontée à un problème spécifique : en acceptant des réservations avant paiement, il y a une forte exposition aux cartes bancaires invalides. C’est un enjeu business car pendant la durée de réservation, la chambre est bloquée et indisponible pour d’autres clients potentiels.

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D-EDGE propose le service Payment automation qui permet de pré-vérifier automatiquement la conformité des cartes bancaires des clients.

 

 

Les stratégies pour limiter l’impact sur le taux d’annulation  

  • Réagir pendant les périodes de forte affluence

On ne peut pas se permettre, pendant les périodes de forte affluence, d’avoir des réservations annulées. Vous devez fortement restreindre vos possibilités d’annulation sur ces périodes.

 

  • Être prévenant pour les longs séjours

Si les longs séjours constituent une prise de risque, c’est aussi l’un des types de séjours les plus rentables. Malheureusement, les hôteliers sont parfois confrontés à des abus, par exemple des personnes cherchant à obtenir un VISA. Pour l’acquérir, elles doivent justifier d’une adresse française pendant la durée de leur séjour. C'est pourquoi, elles réservent une nuit d'hôtel pour justifier leur demande et finissent par l'annuler. 

Pour se protéger contre ce type d’annulations particulièrement coûteux, vous pouvez mettre en place une politique plus stricte sur les séjours de plus de 15 jours, et exiger le paiement d’un acompte pour les premiers jours, dans les conditions de réservation. Cela vous permettra d’avoir, si nécessaire, quelques jours pour tenter de vendre à nouveau la chambre annulée.

 

  • Diversifier ses offres et ses conditions de réservation

Deux stratégies s’offrent à vous pour limiter l’impact des annulations de réservation sur votre profit :

-   Augmenter les prix et flexibiliser les modalités d’annulation, ce qui engendre moins de réservations effectives, mais qui est compensé par une marge plus élevée sur les réservations qui aboutissent

-   Conserver les prix, voire les baisser tout en durcissant les conditions d’annulation, ce qui engendre moins de réservations, mais qui sont plus fiables

visuelannulations

 

On peut aussi ajouter une option intermédiaire : 

 

Néanmoins, ce schéma traditionnel peut être amélioré. Par exemple, dans  le secteur aérien, la société Easyjet a adapté sa stratégie marketing pour être plus performante. 

 

 

 

Une fois votre recherche de vol lancée, Easyjet affiche dans un premier temps, les prix sans possibilité d’annulation. Pour afficher les options d'annulation, il faut sélectionner un critère.

 

 

 

Cette technique a 2 avantages :

  • Rester attractif en affichant les prix les plus faibles
  • Limiter le nombre d’options avec annulation achetées, en affichant par défaut l’option sans annulation

 

 

Séduire la clientèle qui n’annule pas 

Votre site internet est le canal qui a le taux d’annulation le plus faible (en moyenne 104% plus faible que sur Booking).

Cela est lié à 2 phénomènes :

  • Les clients qui réservent sur votre site ne sont pas les mêmes que sur Booking, ils sont souvent moins pressés et plus intéressés par les spécificités de votre hôtel.
  • Sur le site de votre hôtel, le client rentre déjà dans l’atmosphère de votre établissement, le coup de cœur a plus de chance de se produire, et le risque d’annulation baisse.

 

Alors, comment investir dans la qualité de votre site internet ?

  • Grâce à une relation plus humaine sur votre site, vous pourrez vous différencier des OTA et convaincre les potentiels clients de votre réactivité et dqualité de vos offres. Pour cela, vous pouvez implémenter directement un chat sur le site de votre hôtel. Nous proposons par exemple une solution de chat, gérée par des humains (des vrais !), disponibles 24H/24, qui pourrait bien vous être utiles pour améliorer votre relation client, même sur internet 😊

 

 

L’essentiel 

  • Limiter les réservations frauduleuses grâce au service de D-EDGE
  • Adapter ses offres aux périodes de forte affluence, aux longs séjours et diversifier ses offres intelligemment
  • Convertir directement sur votre site web en proposant une expérience unique

Topics: Hôtellerie

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