Le but d’un site hôtelier est de fournir les informations cherchées par les visiteurs mais aussi de les accompagner et de les faire rêver. Alors, pourquoi beaucoup de visiteurs quittent-ils votre site en ayant seulement vu la première page, synonyme d’un taux de rebond élevé, et comment enrayer ce phénomène ?
Le taux de rebond, qu’est-ce que c’est ?
Taux de rebond : mesure le pourcentage d’internautes qui sont entrés sur une page Web et qui ont quitté le site après, sans consulter d’autres pages.
Si rien n’est précisé, on entend par taux de rebond la proportion de personnes qui a quitté la page d’accueil sans en voir d’autres. Néanmoins, le taux de rebond peut se calculer pour toutes les pages de votre site. Il signifie alors que le visiteur a quitté le site après avoir consulté la page en question, sans en visiter d’autres après.
Google Analytics vous permet de connaitre votre taux de rebond.
Attention !!! Si vous disposez d’un moteur de réservation, il est normal d’avoir un taux de rebond élevé sur la page dédiée à la réservation. En effet, le moteur de réservation est externe à votre site, le visiteur quitte donc votre site pour effectuer sa réservation et est comptabilisé comme sorti du site, augmentant par la même occasion votre taux de rebond.
Que signifie un taux de rebond élevé pour un hôtel ?
- Un indicateur plutôt négatif
L’objectif pour un hôtel est de rendre son site immersif, de créer un véritable parcours pour l’internaute et de faire en sorte qu’il soit séduit par votre hôtel. Nécessairement, si l’internaute rentre dans l’histoire que vous racontez, il visitera beaucoup de pages de votre site. Ainsi, un taux de rebond élevé sur votre première page est un mauvais signal pour votre site.
Généralement un bon taux de rebond se situe autour de 50 % pour un site (Wikipedia).
- Mais à nuancer …
Un référencement inadapté entraîne une hausse du taux de rebond, car les visiteurs ne cherchaient pas votre site, vous ne leur apportez pas la réponse souhaitée. Une bonne manière d’isoler ce phénomène est de mettre en parallèle votre taux de rebond avec le temps moyen passé sur votre page d’accueil. Un taux de rebond faible ainsi qu’un temps faible passé sur votre première page peut signifier un problème de mauvais référencement, mais pas que …
Il faut aussi ajouter qu’avoir un taux de rebond faible n’est pas une fin en soi, par exemple, enlever un lien vers votre compte Instagram sous prétexte qu’il augmente le taux de rebond n’est pas la solution. En effet, votre but est avant tout d’amener le client vers la réservation, peu importe si c’est via Instagram par exemple.
Pour vous donner une idée, 2 minutes 17 secondes est le temps moyen passé sur un site internet.
Quelles sont les causes d’un taux de rebond élevé ?
Taux de rebond élevé et temps passé sur la page d’accueil court :
- Trop de fenêtre pop-up, l’utilisateur se sent agressé et part directement du site
- Design rédhibitoire, qui rend difficile la compréhension du contenu. Si vous ne voyez pas de quoi je veux parler, voici une sélection des pires sites internet (à prendre avec beaucoup d’humour bien sûr !).
- Site vide ou qui ne fonctionne pas (hé oui, ça arrive parfois !)
- Temps de chargement trop long, car à vouloir trop bien faire, le contenu peut finir par être trop lourd.
40% des visiteurs d’un site web partent s’il prend plus de 3 secondes pour se charger.
Outil : testez la vitesse de chargement de votre site
Taux de rebond élevé et temps passé sur la page d’accueil long :
- Difficulté à trouver l’information, à savoir vers où se diriger ensuite
- Schéma du site qui ne pousse pas à aller plus loin
- Design qui ne se démarque pas assez, qui ne convainc pas
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Comment diminuer son taux de rebond ?
- Alléger son site web :
Si vous n’êtes pas calés en informatique il vous faudra faire appel à des professionnels, si vous vous y connaissez, voici un article qui pourrait vous intéresser.
- Créer un véritable parcours client :
Le parcours client sur votre site internet est très lié au schéma de votre site. Il peut être horizontal, c’est-à-dire avec un découpage en fonction des différents besoins et services offerts par votre hôtel, comme ci-dessous.
Mais aussi vertical, c’est à dire avec un découpage chronologique, comme ci-dessous. Le client qui découvre l’hôtel ira d’abord dans la catégorie hôtel (étape 1), puis il s’intéressera aux chambres (étape 2), puis aux offres et ainsi de suite.
Avoir un schéma de site vertical vous permet de créer un véritable cheminement pour le visiteur, qui a l’impression d’avancer et ne s’ennuie pas. Il se convertit petit à petit en client, et n’est pas confronté directement à la réservation ou à la présentation des tarifs. De plus, cela vous offre la possibilité de raconter une véritable histoire avec votre site et de lui laisser le temps de faire place à l’émotionnel avant le rationnel. Néanmoins, un site horizontal peut être plus adapté si vous avez une clientèle très segmentée en fonction de vos différents services avec par exemple un SPA et un restaurant indépendant.
- Créer une page d’accueil dynamique :
Votre page d’accueil doit répondre au même besoin de dynamisme que le plan de votre site. Vous pouvez d’ailleurs tout à fait suivre le même ordre de présentation que pour votre plan. Mais attention, le contenu doit y être beaucoup moins développé. Vous devez écrire une phrase qui donne envie d’aller plus loin dans le contenu et positionner en dessous un « call-to-action« , c’est à dire un lien interne à votre site qui vous dirigera directement vers l’information en question.
Au final, votre page d’accueil pourrait se présenter comme ceci :
- Aider vos clients au moment de la réservation :
Le taux de rebond sur la page du moteur de réservation peut être élevé : votre client est stressé, a peur de faire une erreur, à envie de rebrousser chemin pour vérifier un dernier point etc… . Avoir un chat humain, comme celui de HDB peut vous aider à ne plus perdre de réservations si près du but. Nos agents spécialisés aident vos futurs clients dans leur démarche de réservation.
43% des demandes sur le chat HDB concernent un besoin d’assistance pour la réservation.
- Inciter au dynamisme et à l’action :
Mettre 1 ou 2 maximum fenêtres pop-up présentant une réduction ou une actualité particulière peut inciter le visiteur à se renseigner davantage. De plus, mettre un encart « 10 visiteurs sont en train de visiter ce site en même temps que vous » peut créer un besoin d’urgence qui pousse à la réservation.
- Créer un contenu inspirant :
Une fois que les bases pragmatiques sont posées, il va falloir faire rêver vos clients et vous distinguer. Mettez des images, qui parleront d’elles-mêmes, et créez une véritable histoire.
Vous pouvez consulter notre article : Combattre les OTA par une expérience immersive sur votre site
L’exemple à suivre
Un excellent site dont vous pouvez vous inspirer est celui du Ritz à Paris, qui arrive à donner les informations essentielles tout en racontant une histoire. Il a en plus une véritable personnalité : on a l’impression d’être dans l’hôtel dès l’arrivée sur le site internet. Le design du site reste assez simple techniquement.
Par exemple, sur la page de présentation du Spa ci-dessous, on voit que le design reste assez épuré et clair, mais l’appel aux émotions est continuel :
– La phrase d’accroche n’est pas juste « les soins » mais « les soins signature du Ritz Club Paris ».
– La phrase d’explication ne fait à aucun moment appel au rationnel mais fait une promesse émotionnelle au client, très bien rédigée.
Grâce à cela, le client a envie de continuer la visite et la lecture, d’en savoir plus comme pour poursuivre la lecture d’un livre, ce qui fait baisser le taux de rebond.
Ainsi, une fois les basiques réalisés, pour faire baisser le taux de rebond, il faut que votre site offre une véritable expérience et un cheminement au client !