98% des clients quittent le site de votre hôtel sans réserver, alors qu’un visiteur assisté par Chat réserve 6 fois plus. Mais par où commencer ? Comment booster significativement vos ventes avec cet outil ?

Le chat est l’outil incontournable de nombreux secteurs, notamment de l’hôtellerie. Il s’agit d’une fenêtre de conversation qui apparaît lorsqu’un visiteur arrive sur le site internet de l’hôtel. Il lui permet de discuter directement avec une personne ou un robot, et l’assiste tout au long du processus de réservation. Grâce à cette solution, le visiteur ne cherche pas l’information lui-même, ce qui lui évite de quitter le site sans réserver s’il ne trouve pas la réponse. Il délivre donc le bon message, au bon moment, à la bonne personne.

Déterminer son objectif

Définir un objectif est essentiel avant de mettre en place un livechat. Cela vous permettra d’adapter votre discours. Concrètement, un outil de livechat est utile pour :

• Informer le client, répondre à ses questions
• Convaincre le client de faire une réservation : lui proposer une offre adaptée à son profil et à ce qu’il recherche.
• Mettre à jour les informations du l’hôtel
• Fidéliser le client : améliorer la relation client en créant une proximité et un échange dans les deux sens.

A vous de voir sur quel objectif vous souhaitez vous concentrer. 

Personnaliser son livechat

Avec une solution de livechat, vous pouvez accueillir vos visiteurs de façon personnalisée, ce qui va créer un lien plus fort. Cette pratique fait partie du marketing dit conversationnel. Ici, c’est le client qui est à l’origine de la conversation, à la différence du marketing traditionnel où le plus souvent, c’est la marque qui communique vers le consommateur (marketing à sens unique). On parle également de marketing d’humain à humain (H2H).

Vous pouvez ajouter la photo et le nom du collaborateur de l’hôtel présent sur le livechat afin d’augmenter le relationnel avec le client grâce à une interaction plus humanisée.

Un échange rapide et efficace

Avec un taux d’ouverture et de clic supérieurs à ceux de l’emailing, le livechat séduit par son immédiateté qui permet de répondre rapidement aux besoins des visiteurs. D’après une étude menée par Hubspot, 82% des consommateurs estiment qu’avoir une réponse immédiate à une question posée est très important.

La mise en place d’un livechat permettra au service client de recevoir moins de mails et d’appels téléphoniques, et ils pourront alors gérer plusieurs conversations en même temps.

Améliorer la relation client

73% des personnes ayant déjà utilisé une solution de livechat se disent satisfaits par le service proposé.

Effectivement, le chat humain est un outil utile pour améliorer la relation client grâce au contact avec une vraie personne. Contrairement au chatbot, il permettra de fournir des réponses de qualité qui seront adaptées à chacun de vos visiteurs. L’agent présent sur le livechat sera à même de cibler sa demande et de lui proposer une offre personnalisée à son profil. Une solution comme Hotel Direct Booster vous propose par exemple un livechat géré par de commerciaux 24h/24. Ce choix de l’humain plutôt qu’un robot permet d’établir une relation de confiance avec les visiteurs.

Vous pourrez également récupérer de la data client (pays, âge…) qui vous aidera à cibler votre clientèle et adapter votre offre.

Erreurs à éviter

• Un chat trop envahissant : l’envoi de plusieurs messages à répétition peut avoir l’effet inverse de celui escompté, alors faites attention lors de la programmation de vos chats, et privilégiez un seul message d’accueil qui n’insistera pas si le client n’est pas intéressé.
• Un temps de réponse trop long : le but du chat est d’avoir une réponse rapide (plus qu’un email ou un appel) alors attention au temps de réponse supérieur à 10 minutes !
• L’affichage : aujourd’hui, 1 client sur 2 réserve via son téléphone mobile. Il est donc important que votre chat soit responsive, c’est-à-dire qu’il s’adapte aux différentes plateformes de visionnage (ordinateur, téléphone, tablette…)
• Toutes les réponses pré-enregistrées : l’intérêt du live chat est d’avoir un contact humain personnalisé.