La bonne gestion d’une relation client en ligne est un enjeu principal pour les hôteliers avec l’essor du digital. HDB vous dévoile les dernières tendances en la matière…
Une expérience client de qualité et personnalisée sur les réseaux sociaux
Les canaux numériques sont de plus en plus importants pour interagir avec les voyageurs. Ils sont habitués à ces canaux de communication au quotidien et s’attendent à utiliser les mêmes méthodes avec vos hôtels.
Selon une étude Nielsen-McKinsey sur les réseaux sociaux, un consommateur faisant l’expérience d’un service client de qualité sur les réseaux sociaux, sera 3 fois plus enclin à recommander la marque concernée à son entourage.
Les interactions avec les clients étant publiques avec l’ère des réseaux sociaux, la relation client est en train de devenir le nouveau marketing. Elle ne le remplace pas mais les deux fonctionnent maintenant ensemble et non plus de manière distincte.
Les avis apparaissent maintenant sous forme de commentaires à la vue de tous sous des publications des réseaux sociaux. Les équipes de service client peuvent donc les retrouver et leur offrir des réponses personnelles, publiques elles aussi.
Votre proactivité sur vos réseaux est un facteur clé dans l’animation et le développement de votre communauté. Une relation client bien maîtrisée peut s’avérer être un réel atout pour l’image de votre établissement. Il faut voir cette nouvelle tendance comme une opportunité.
Répondre aux commentaires de vos publications, tweets et autres mentions vous permettra de rester proche des voyageurs mais aussi de créer du lien. Il est aussi recommandé d’exploiter les applications de messagerie les plus utilisées pour stimuler une communication directe et plus personnalisée.
Notre conseil ? Grâce à l’outil GuestInbox by HDB bénéficiez d’une solution de livechat avec une seule plateforme centralisée pour tous les canaux. Ainsi, communiquez avec les voyageurs sur leur réseau social préféré !
L’humain reste nécessaire pour la satisfaction et l’expérience client réussie
L’essor du digital a fait naître une culture de l’instantanéité chez le voyageur.
L’utilisation de la messagerie instantanée peut s’avérer attractive pour les hôteliers. Elle permet de rentrer en contact avec le voyageur avant son séjour et pendant la phase de réflexion et réservation. Vous pouvez ainsi l’accompagner tout au long de sa démarche et l’inciter à réserver grâce à une prise en charge personnalisée.
73% des personnes ayant déjà utilisé une solution de livechat se disent satisfaits par le service proposé.
Le chat humain est un outil utile pour améliorer la relation client et créer une connexion plus personnelle permettant de tisser des relations de confiance sur le long terme. Contrairement au chatbot, il fournit des réponses de qualité adaptées à chacun de vos visiteurs. L’agent présent sur le livechat sera à même de cibler sa demande et de lui proposer une offre personnalisée selon son profil.
Selon un article d’Hubspot : 90% des clients sont susceptibles d’acheter plus et 93% des clients sont susceptibles de devenir des clients réguliers si le service client leur semble irréprochable.
De même que par Chat, le contact par téléphone est important pour les voyageurs. Le contact est direct et la conversation se fait de vive voix! L’humain est donc au centre de cet échange et cela permet de mieux cerner les besoins et répondre aux questionnements de votre potentiel client !
Avoir un contact humain avec vos clients permet de montrer l’image positive et authentique de votre hôtel, ce qui est de plus en plus recherché surtout avec les conditions actuelles dues au coronavirus, il permettra de rassurer personnellement les voyageurs sur les mesures sanitaires prises par votre établissement et de les accompagner au mieux dans leurs démarches de réservations.
Notre conseil ? Il faut savoir qu’un visiteur reste en moyenne 2min30 sur un site web. Pour être efficace, il faudrait donc répondre en 30 secondes suite au premier message du chat.
Vous vous demandez comment faire ? HDB répond à cette question dans son article Comment répondre en moins de 30s sur le Chat ?
Le CRM hôtelier : un outil puissant pour la relation client
Aujourd’hui plus que jamais, vos clients souhaitent vivre une expérience hyper-personnalisée. De nouvelles solutions de personnalisation font leur apparition sur le marché et facilitent encore plus le parcours client.
“66% des consommateurs français sont bien au fait des bénéfices de la personnalisation. Et 54% d’entre eux regrettent le fait que la plupart des entreprises n’utilisent pas leurs données d’une façon bénéfique pour eux !” Accenture Strategy & Salesforce
Pour parvenir à combler les attentes de vos voyageurs, vous l’aurez compris, il vous faut personnaliser votre expérience et relation client. Pour vous aider dans cette tâche, le CRM est là pour proposer une expérience client percutante !
Le « Customer Relationship Management » dit CRM, désigne l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou en leur proposant des services.
Cet outil vous permettra de :
- Identifier des clients.
- Constituer une base de connaissances sur votre clientèle.
- Elaborer votre relation client.
- Améliorer l’image de votre établissement et de ses produits auprès du client grâce à un suivi digital en continu.
- Améliorer l’expérience client.
- Améliorer la fidélisation via des campagnes e-mailings segmentées et automatisées.
- Donner à votre client un sentiment de proximité avec votre hôtel.
Notre conseil ? Pour vos campagnes d’emailings, sachez que les e-mails transactionnels ont un taux d’ouverture plus élevé (54 %) que les e-mails marketing (21 %). L’email marketing a pour objectif l’acquisition de voyageurs ou la fidélisation du client. Son message est toujours informatif avec un fort aspect commercial. A l’inverse, l’email transactionnel est toujours envoyé à la suite d’une action précise du destinataire, il peut s’agir par exemple d’une confirmation de réservation. C’est donc le bon moment pour interpeller vos voyageurs avant leur arrivée et continuer de maintenir votre relation en ligne. Générez un contenu dynamique qui se remplit en fonction des paramètres de séjour de votre client est donc un excellent moyen de le satisfaire avec des offres et des informations adaptées à leur visite.
En conclusion, les réseaux sociaux et les plateformes digitales génèrent un contact instantané et la mise en place d’une relation client facile. Mais, il ne s’agit pas de simplement la digitaliser, car la plupart des clients préfèrent les interactions avec de véritables personnes. Gérer la clientèle passe certes par la mise en place d’une structure fortement digitalisée avec des outils puissants comme le CRM que nous développerons dans un prochain article, mais la dimension humaine ne doit pas être oubliée !
