La semaine dernière, HDB vous dévoilait les dernières tendances de la relation client en ligne dans son article : ici .

Aujourd’hui, continuons d’aborder ensemble ce thème et intéressons-nous d’avantage aux indicateurs de performances à suivre pour votre relation client.

Les indicateurs de performances plus connus sous l’acronyme KPI pour « Key Performance Indicator » sont utilisés notamment dans le domaine du management, du marketing et de la publicité ou encore l’analyse d’audience d’un site Web.

Il en existe une multitude et il est très facile de se perdre parmi tous ces indicateurs de mesures.

Nous avons sélectionné pour vous les 6 plus importants pour mesurer votre relation client.

1.Le RPC (First Contact Resolution)

Aussi connu sous le nom de taux de résolution au premier contact, ce  KPI est l’un des plus utiles pour  manager votre service client. Il mesure la proportion des demandes traitées et résolues en un seul contact et se calcule  selon la formule suivante :

(Nombre de demandes traitées et résolues au premier contact / par le nombre total de demandes traitées)  X 100.

Il possède une double utilité car il mesure à la fois la performance de votre équipe mais également la qualité de votre service client.

La  capacité que vous avez à répondre au besoin  d’un client dès son premier appel vous permettra de garantir sa satisfaction et donc, une bonne relation client.

Cela varie également en fonction du type de demandes : des demandes simples pourront être solutionnées au premier appel, tandis que des demandes plus techniques pourront nécessiter plusieurs échanges entre les différentes équipes nécessaires à la satisfaction de la requête.

Notre conseil ? Selon la perception du client, cet indicateur peut être amené à varier. Ainsi, pour le mesurer le plus efficacement possible, il est important de demander clairement à votre  client si sa demande a bien été résolue avant de conclure l’appel. 

2. Le Taux de décroché

« Le taux de décroché est un indicateur d’efficacité et de qualité utilisé pour mesurer la proportion d’appels entrants pris en charge dans un laps de temps donné exprimé en secondes ou en nombre de sonneries. »

En d’autres termes, il mesure la proportion d’appels répondus  par rapport au nombre d’appels entrant.

Vous pourrez suivre l’évolution de l’efficacité de votre service client. Il est très important  car il permet de mesurer la satisfaction client face à la rapidité pour joindre votre service.

Si votre service client est capable de répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute trente, vous bénéficiez de la certification NF 345 sur la relation client

3. La DMT, durée moyenne de traitement

La durée moyenne de traitement comprend la durée moyenne de communication (DMC) et la durée moyenne post appel qui correspond au temps nécessaire pour un traitement de la demande.

Elle reste un indicateur clé dans la gestion de la relation client, même si elle tend à être mise de côté car elle va à l’encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation et d’écoute client. La durée des appels n’est plus un indicateur réellement pertinent, dans la mesure où celle-ci doit constamment s’adapter aux clients et à leurs besoins. 

Pour avoir un bon aperçu de la qualité de votre service client, le délai d’attente est  un bon indicateur. Il existe plusieurs types de délai d’attente selon le canal de communication. Par téléphone, le délai d’attente peut faire référence au délai d’attente avant mise en relation avec un conseiller ou au délai d’attente avant résolution du problème. 

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Les trois derniers KPI sont, à contrario des premiers,  centrés sur le client en partant du principe que la performance d’un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction à ses clients.

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4. Le NPS (Net Promoter Score)

 Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client dans sa globalité mais également celle des différents agents qui le compose. Il est très souvent calculé à partir des réponses collectées sur l’échelle de satisfaction remplies par les clients après expérience avec le service, généralement par l’intermédiaire d’un questionnaire de satisfaction que le client reçoit via différents canaux ( mails, SMS, enquêtes sur le site web…)

Notre conseil ? Dans une vision d’amélioration constante de votre relation client, vous pouvez également insérer une question  telle que « selon vous, qu’est-ce que nous pourrions faire pour nous améliorer ? » aux clients qui donnent une mauvaise note afin de comprendre les raisons de leur mécontentement.

A l’issue de la récolte de vos données, vous pourrez classer vos clients selon les trois catégories suivantes :

• les détracteurs (0-6) : Ce sont vos clients qui peuvent potentiellement nuire à la réputation de votre hôtel. Il est impératif de réagir rapidement pour recréer un lien de confiance et retrouver la satisfaction perdue.

• les passifs (7-8) : Ils sont globalement satisfaits de votre service, mais ne seront pourtant pas forcément enclin à le recommander à leur entourage.

• les promoteurs (9-10) : Ce vos clients les plus fidèles et les plus satisfaits par votre service.

Enfin, vous obtiendrez votre NPS avec le calcul suivant :

 (% de promoteurs) – (% de détracteurs) =  NPS.

5. Le CES (Customer Effort Score)

Moins un client doit fournir d’efforts pour obtenir ce qu’il demande, plus il a de chances de rester fidèle et d’être satisfait par votre service.

Le CES permet d’évaluer le degré d’effort déployé par vos clients lors d’une interaction précise en l’occurrence une mise en relation avec le service client.

 Vous obtiendrez son score en posant à vos clients en post-contact une question du type :

« Evaluez le niveau d’effort que vous avez déployé pour que votre demande soit traitée ? »

En général cet indicateur est mesuré sur une échelle de 1 à 5, de très faible à très élevé.

Notre conseil ? Il s’agit d’un moment opportun pour inciter vos clients à préciser les éléments qui ont pu perturber son parcours client comme par exemple le transfert vers différents services, la difficulté à joindre un agent, etc…

6. Le CSAT (Customer Satisfaction Score)

Il est difficile de quantifier la satisfaction de vos clients car vous leur demandez d’exprimer une émotion, et les émotions sont plus difficiles à cerner.

Le Customer Satisfaction Score est l’indicateur de satisfaction par excellence. Il est surement le plus populaire car c’est un indicateur basique mais toujours pertinent.

Il consiste à demander directement à vos clients d’évaluer leur satisfaction à l’égard de votre hôtel ou de votre service.

Votre score correspond à la moyenne de toutes les réponses de vos clients.

Vous pouvez choisir différentes échelles, mais généralement les échelles plus simples résistent mieux aux différences culturelles .

Le score de satisfaction se calcule en fonction des réponses obtenues à la question :

« Quel est votre niveau de satisfaction concernant … ? »

ou

« Etes-vous satisfait de … ? »

Le client peut répondre parmi un choix de 4 ou 5 réponses tels que : Très satisfait / Satisfait / Neutre / Plutôt pas satisfait / Pas du tout satisfait.

Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction.

Dans le cas de la relation client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points :

• Le délai d’attente
   
• L’accueil et l’écoute
   
• La qualité de la prise en charge et la clarté des explications
   
• La qualité et le suivi du service client

Ainsi, vous avez toutes les clés en main pour un suivi complet et équilibré grâce à ces 6 KPI que nous considérons comme les plus importants pour suivre la performance de votre relation client : d’un côté les 3 premiers centrés sur vos statistiques, et les 3 derniers centrés sur vos clients.