Aujourd’hui, le parcours client commence en amont de l’acte d’achat. Le voyageur va rechercher l’information sur différents canaux, consulter des avis, et demander conseil à ses pairs avant d’entrer en contact avec un établissement.

Apparaissent alors de nouveaux enjeux : capter l’attention et susciter l’intérêt des voyageurs volatiles, développer une relation transparente et interactive,  et impliquer de nouvelles stratégies de gestion de la relation client.

Le changement des attentes et du comportement des voyageurs

Les voyageurs  étant de plus en plus connectés, leurs attentes, leurs préférences et leurs comportements évoluent. De ce fait, ils sont mieux informés et plus autonomes, et possèdent un niveau plus élevé d’expérience. Plus que jamais, les hôteliers et acteurs du tourisme doivent évaluer la manière dont le voyage du client peut être ré imaginé pour un monde en évolution, mobile et en temps réel.

Les voyageurs  veulent trouver l’offre d’expérience en un clic qui répond à leurs besoins.

La fenêtre d’opportunité pour les hôtels de gagner un client est très étroite, et si vous ne pouvez pas les servir au bon moment, ils n’attendront pas. Le visiteur ne se soucie pas beaucoup du canal qu’il utilise et s’il change de canal, il s’attend à une certaine cohérence.

En 2020, l’expérience client est donc multicanal. Vos visiteurs sont désireux de trouver l’information qu’ils recherchent n’importe où et n’importe quand. Vous devez vous assurez d’identifier au maximum les points de frictions de leur parcours en ligne pour leur offrir une expérience fluide, agréable et positive avec les outils numériques à leur disposition.

Lors de la digitalisation du parcours client, il faut être particulièrement vigilant quant à la cohérence entre les différents canaux, qui sont complémentaires. Vous devez proposer aux voyageurs un parcours d’achat sans coupure, faisant référence au fait que l’établissement assure une expérience sans obstacles et homogène.

Ils attendent de vous que vous compreniez leurs besoins et que vous leur fournissiez un processus de transaction simple. Si des problèmes surviennent, ils doivent être résolus sans qu’ils aient à se répéter.

Les clients ont aujourd’hui des possibilités sans précédent de façonner leur propre expérience. Et comme cela ne leur suffit pas, ils n’hésiteront pas à comparer l’expérience d’un hôtel avec leurs propres expériences qu’ils ont vécus dans n’importe quel secteur.

Leurs attentes représentent chaque point de contact entre  l’hôtel et eux. L’essentiel est de collecter des données pertinentes à partir de ces points de contact.

Les hôteliers doivent donc rester attentifs et élaborer un parcours client facilitant l’achat et donnant envie de revenir. Ceci vous permettra de booster vos ventes, mais aussi de mettre en place une stratégie de fidélisation efficace. De plus, si vous arrivez à les fidéliser, les clients satisfaits pourront, à termes, devenir de vrais ambassadeurs pour votre hôtel ! En parlant de manière bénéfique de vos services, ils  vous permettront d’économiser sur votre budget publicité tout en apportant de nouveaux prospects.

 Selon une étude de l’agence MCD digital customer experience (USA) à ce sujet il est important de respecter les points suivants :

• Avoir un bon site internet, impactant, visuellement attractif. Disposer d’une solution facile de réservation en direct et donner envie de découvrir l’établissement.

• Les détails et « upgrades » qui créent la surprise. 74% des voyageurs apprécient particulièrement les efforts d’un hôtel qui améliore pro-activement leur séjour avec des services personnalisés. L’étude révèle qu’une bonne partie des clients acceptent le stockage de données personnelles si elles sont utilisées pour rendre le séjour plus facile et agréable.

• Personnaliser la visite et le séjour de vos clients. Plus de 80% des voyageurs  trouvent important de pouvoir commander des services et options qui personnalisent leur séjour.

Comprendre le parcours client et intégrer le changement des modes de consommation au sein du parcours client digital

Il est essentiel que les hôteliers  comprennent les attentes des voyageurs et leur parcours constitué de plusieurs micro-moments qui s’additionnent et définissent l’expérience du  parcours client.

Vous devez comprendre ce parcours client et fournir aux employés la technologie, les outils et la formation nécessaires pour mieux répondre aux besoins des voyageurs. Pour cela, les hôtels devront créer une nouvelle culture qui soutiendra et transformera l’expérience numérique tant pour les employés que pour les visiteurs.

Les hôtels doivent écouter, se soucier, établir des liens et créer des relations. La collecte de données auprès des clients, des hôtes et des défenseurs de la marque auprès des employés mettra votre hôtel dans une position unique en créant des offres  personnalisées.

Les marques modernes qui réussissent sont agiles et expérimentent continuellement leurs technologies. Elles répondent intuitivement aux attentes et aux préférences des visiteurs, à la demande, en concevant des produits, des services et des expériences d’utilisation. Que ce soit sur un téléphone portable, sur un ordinateur de bureau, dans une application ou sur le Web, les technologies sont conçues dans un souci d’expérience. Ces idées se répercutent sur l’innovation et l’invention sur le terrain pour brouiller la ligne entre le physique et le numérique, en personnalisant l’expérience du client tout au long du processus.

A titre d’exemple, on peut citer le  projet ACDC ( Accor Customer Digital Card) lancé par ACCOR est une application qui permet aux hôteliers d’enregistrer les préférences de chaque client.

Cette utilisation des données s’inscrit dans le concept d’« hospitalité augmentée » que développe AccorHotels .Le groupe  renforce sa dynamique de personnalisation, en diversifiant les partenariats et en proposant aux membres des activités en dehors de l’hôtel, par exemple à l’AccorHotels Arena. La stratégie de personnalisation consiste à être à l’écoute. La personnalisation se déconnecte de la notion de fidélité : les gens n’ont plus envie d’être fidèles pour bénéficier de l’attention personnalisée. 

Vous devez  accompagner vos clients à chaque étape du voyage. Pour y parvenir, concentrez-vous sur ces « micro moments » du parcours client, en créant un contenu web personnalisé, en utilisant intelligemment les médias sociaux et en investissant dans des applications intuitives.

Toujours dans le but  d’optimiser sa stratégie digitale et d’améliorer ses relations avec les partenaires hôteliers et les clients, ACCOR  a sorti  la solution digitale « Welcome ».

C’est un système d’enregistrement en ligne et de départ rapide, automatique en 4 étapes :

• Avant le séjour à l’hôtel, le client s’enregistre en ligne.
• Le jour de l’arrivée, il reçoit un SMS de bienvenue qui confirme la mise à disposition de la chambre et donne des informations pratiques sur les services de l’hôtel et modalités du séjour.
• Dès l’arrivée dans l’hôtel, la remise de la clé se fait immédiatement et sans formalité administrative.
• Le jour du départ, il suffit simplement de restituer la clé pour déclencher l’envoi de la facture par courrier électronique.

Plus une marque d’hôtel peut offrir de valeur à un voyageur, plus elle reçoit de valeur en retour. Les marques doivent faire ce qu’elles peuvent pour rester pertinentes, en plaçant le client au cœur de la transformation et en tirant parti de la technologie pour créer des expériences significatives à l’échelle.

Selon le rapport d’une étude Sabre: « Les marques doivent évoluer en fonction de l’évolution des consommateurs et des marchés. De nombreuses entreprises sont captives de leurs propres processus et perspectives hérités, ce qui rend difficile, voire impossible, de suivre les tendances à mesure qu’elles émergent et progressent ».

S’ils veulent acquérir un avantage concurrentiel, les hôtels doivent regarder au-delà de l’industrie hôtelière et se tourner vers l’industrie de l’accueil au sens large.

Le CRM, un outil utile pour une relation client digitalisée

Nous l’avions évoqué dans notre article sur les tendances de la relation client que vous pouvez retrouver ici mais il est clair que l’outil CRM peut s’avérer très utile pour digitaliser cette relation !

Pour rappel, le « Customer Relationship Management » dit CRM, désigne  l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou en leur proposant des services.

Equiper votre hôtel d’une plateforme de gestion de  type CRM s’apparente à une version moderne du « fichier client » et vous permettra de centraliser les données. Grâce à cela, vos collaborateurs trouveront rapidement l’information concernant un voyageur et l’historique des contacts avec votre établissement. Vos datas sont centralisées. Ainsi, si un visiteur contacte vos services via trois points de contact différents, il n’obtiendra pas trois réponses différentes. Le logiciel de gestion CRM sert donc à améliorer le travail de vos équipes lors de leurs échanges avec vos voyageurs.

 Il est aussi possible d’avoir une gestion intégrée des prospects issus du site web, gestion des réclamations, prise en compte du retour des voyageurs, automatisation du processus de vente, marketing direct telles que les campagnes publicitaires et e-mailing.

C’est l’outil parfait pour scénariser tout le parcours client et offrir des services complémentaires au bon moment au cours du séjour, et de les adapter en fonction du canal de prédilection du voyageur. L’idée est de solliciter le client pile au moment où il en a besoin, et ne pas l’importuner avec des demandes ou sollicitations qui ne lui correspondent pas.

De plus, toute l’équipe de l’hôtel bénéficie de l’outil : du réceptionniste pour (re)connaître les voyageurs qui arrivent dans votre établissement, jusqu’au propriétaire pour mieux suivre la typologie de ses clients, en passant par les responsables Marketing et Communication pour augmenter l’upsell et le panier moyen. Tous peuvent accéder aux informations  et les  communiquer aux autres membres de l’équipe.

Pour conclure, il devient  aujourd’hui nécessaire pour les hôteliers de  digitaliser leur  relation client afin d’apporter une réelle valeur ajoutée à l’expérience client mais aussi de se différencier sur le marché à l’heure où l’offre est plus importante que la demande