Chaque hôtel cherche à augmenter son revenu. Pour cela, il n’y a pas mille solutions : en dehors des réservations, il faut inciter les clients à dépenser plus lors de leur séjour. Développer vos différentes offres de services premium vous permettra d’augmenter vos ventes. Mais pour que cette stratégie soit réellement efficace, il est nécessaire de l’adapter aux différents types de clientèle présents dans votre hôtel. En effet, un client qui vient séjourner pour un voyage d’affaires ne recherchera pas les mêmes prestations qu’une famille venant séjourner pour les vacances.  

La clientèle d’affaires

46% de la clientèle d’affaires réservent entre 1 et 4 séjours par mois. C’est un public qui se rend régulièrement à l’hôtel, et qui est donc une cible tout au long de l’année. Elle contribue grandement au chiffre d’affaires d’un hôtel, et peut être fidélisée facilement. Bien que l’emplacement soit le premier critère de réservation pour cette cible, vous pouvez vous différencier avec des services premium qui amélioreront leurs expériences clients.  

Le type de service que vous proposerez à la clientèle d’affaires dépend du statut des clients (les cadres et les supérieurs vont plutôt rechercher du haut de gamme) qui réservent dans votre établissement et du budget de l’entreprise.

Voici quelques services premium que vous pouvez proposer dans votre hôtel !

Un espace de co-working :

Cette clientèle séjourne dans votre hôtel pour des raisons professionnelles, et sera donc amenée à devoir travailler pendant son séjour. Vous pouvez proposer un espace de co-working avec des postes de travail, des imprimantes, du wi-fi rapide, mais aussi des boissons chaudes et des snacks sous forme de formule à la journée, demi-journée ou encore à l’heure. C’est un excellent moyen de mettre à profit les espaces inutilisés de votre hôtel et de faire marcher votre service de restauration en heure creuse.   

Exemple : BOB Hotel Paris, EasyWork by Mercure… 

Restauration sur place :

La clientèle d’affaires est souvent occupée et pressée. Avoir un restaurant, ou au moins un snack dans votre établissement leur permettra de se restaurer rapidement sur place. Il faut que cette restauration soit rapide. Néanmoins, elle doit resté en lien avec le standing de l’hôtel. Le room service a également son importance car, souvent en décalage horaire, cette clientèle aura des besoins à des heures décalées. Le room service doit donc être disponible 24h/24. 

Si vous n’avez pas de room service, pas de panique ! Deliveroo a lancé Deliveroom, une offre destinée aux hôtels. Votre établissement pourra alors proposer la carte de restaurants partenaires de Deliveroo, et votre repas sera livré directement à l’hôtel ! Le service sera facturé au client lors de son check-out afin de proposer une facture unique au voyageur.

Créer un programme de fidélité

Comme ce sont des clients qui voyagent beaucoup, créer un programme de fidélité peut les encourager à revenir dans votre établissement pour leur prochain séjour, ou à réserver dans un établissement de votre groupe si vous faites partie d’un groupement. Vous pourrez alors proposer des récompenses pour vos clients les plus fidèles. Par exemple des réductions sur la réservation ou sur les services aux clients qui viennent un certain nombre de fois, qui parrainent des gens ou qui consomment des services premium.

Le groupe Accor a lancé le programme Business Travel qui est une offre internationale dédiée aux entreprises. Ce programme propose des tarifs négociés ainsi que des services exclusifs aux entreprises partenaires sur leurs hôtels pour les voyages d’affaires.

Notre conseil  : ne récompensez pas seulement vos clients lorsqu’ils séjournent dans votre hôtel. Récompensez-les également lorsqu’ils utilisent des services payants. Même si vous êtes un petit hôtel, vous pouvez par exemple proposer un surclassement pour les clients ayant réservé des services payants. 

La clientèle de loisirs

La clientèle de loisirs complète la clientèle d’affaires. En effet, elle fait des séjours moins fréquents mais souvent plus longs. Ils voyagent généralement pour des vacances, du tourisme culturel ou encore pour visiter de la famille ou des amis. Cette clientèle va donc passer plus de temps à choisir son hôtel, il faut donc l’accompagner tout au long de son séjour, et ce, dès la réservation.  

Des services pour les enfants  

S’occuper de ses enfants en vacances peut s’avérer difficile. C’est pourquoi proposer un accueil sur mesure pour les enfants est aujourd’hui un argument de vente à ne pas négliger. Le groupe Little Guest par exemple regroupe des hôtels haut de gammes dédiés aux familles et aux enfants. Ils proposent notamment une gamme très complète de services et équipements destinés aux enfants : clubs (bébé, enfants et ado), baby-sitting, mais aussi accessoires tels que des baby-phone, tétines de secours ou baignoire bébé. Si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour mettre en place ce genre de service, pas d’inquiétude ! Vous pouvez par exemple entrer en partenariat avec une agence de baby-sitting.

Prise en charge des animaux  

Confier son animal de compagnie à quelqu’un, ce n’est pas chose facile, surtout pour une longue durée. Alors un hôtel qui accepte les animaux, c’est bien, mais s’il propose également des services adaptés, c’est mieux. Les Hôtels Barrières l’ont bien compris, et ont lancé le programme « Very Important Dogs ». Ce programme inclus un os jouet, une écuelle à eau et un couchage en chambre (20€/nuit). Mais d’autres services en supplément sont également proposés comme une assiette de pâtée faite maison (12€), des produits d’hygiène (à partir de 15€), une dog-sitter (12€/heure), des massages (65€)…

Personnalisation de l’expérience client 

Les marques proposant une expérience personnalisée à l’aide des données et des technologies avancées connaissent actuellement une hausse de 6 % à 10 % de leur revenu. Vous pouvez personnaliser le service avant même le début du séjour grâce à un livechat sur le site de votre hôtel. Cela vous permettra de donner un avant-goût du service que vous proposez à vos clients. De plus, vous pourrez recommander des services de façon personnalisée et faire de la vente additionnelle, en plus des réservations. C’est aussi un canal de communication privilégié en cas de besoin d’assistance notamment si le livechat est présent sur les réseaux sociaux. 

De nouvelles expériences  : 

Les voyageurs recherchent de plus en plus de nouvelles expériences culturelles. Il s’agit pour l’établissement de mettre en avant des expériences locales, uniques et personnalisées qui sortent des activités touristiques classiques. Cela peut être en intégrant la décoration de votre hôtel (aussi bien intérieure qu’extérieure) à son environnement, ou en proposant une carte avec des produits locaux. Pourquoi ne pas proposer également un cours de cuisine aux couleurs locales  ? Les établissements Relais & Châteaux proposent par exemple des cours de cuisine gastronomique.  

Miser sur le digital  :

Les nouvelles solutions digitales sont devenues un nouveau type de service visant à améliorer l’expérience client. Vous pouvez commencer par installer des tablettes dans les chambres sur lesquelles les voyageurs pourront contacter le room service, commander un taxi ou encore demander des renseignements. Mais il est possible d’aller plus loin : applications pour contrôler les rideaux, la lumière et la température de la chambre, reconnaissance faciale ou empreinte digitale pour accéder à sa chambre… Ce sont des services déjà présents dans plusieurs hôtels comme le Citizen M Times Square à New York. 

Aujourd’hui, les clients recherchent des attentions et des services personnalisés. Ils requièrent certes un peu d’investissement, mais en les adaptant aux différentes typologies de clientèles, ils enrichissent et personnalisent l’expérience client et donc augmenter vos ventes sur le long terme.