En ligne, 48% des clients abandonnent leurs achats en cours de chemin pour diverses raisons. Manque d’information, processus trop long, description floue… et si le secret résidait dans le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel, qu’est-ce que c’est ?

Lorsque vous entrez dans une boutique, et que vous êtes accueillis et assistés par le personnel du magasin, c’est du marketing conversationnel. Il fait partie du marketing direct, c’est-à-dire un type de communication personnalisée qui est adressé aux clients. Ce qui le différencie, c’est la notion d’échange mutuel d’informations entre la marque et le consommateur. Cela devient alors un dialogue plutôt qu’un échange à sens unique. Ce type de marketing permet ainsi de mieux connaître sa clientèle, et d’améliorer la relation et l’expérience client.

L’objectif est d’adapter ce processus au digital, et de recréer l’expérience d’une boutique physique sur votre site web.

Quel outil installer sur votre site web pour faire du marketing conversationnel ?

L’outil qui vous aidera à développer votre stratégie de marketing conversationnel est le live chat (chat humain). Outil qui créé de l’engagement et des leads, indispensable pour augmenter son taux de conversion : une étude de l’American Marketing Association a démontré que le live chat vous aide à augmenter votre taux de conversion d’au moins 25%.

Un chat humain permet de personnaliser l’expérience client et de créer une proximité entre votre hôtel et les visiteurs : tous les renseignements donnés aux visiteurs sont donc adaptés et pertinents face à leur(s) demande(s). De plus, la présence d’un live chat sur votre site web permet de fournir un service client qualifié 7j/7 et 24h24 afin d’assister à la réservation en ligne : c’est un avant-goût du service que vous proposez dans votre établissement.

Démarrer la conversation

En général, c’est le visiteur qui démarre la conversation de lui-même s’il a besoin d’assistance. En revanche, il faut tout de même montrer que vos agents sont disponibles et prêts à l’aider.

Vous pouvez également démarrer la conversation, mais dans ce cas-là, il faut mettre le visiteur à l’aise, et trouver un juste milieu entre l’assistance et l’intrusion.

Nous vous conseillons d’opter pour une phrase personnalisée comme : « Bonjour. Je suis (prénom), (fonction), en quoi puis-je vous aider ? ». Ce type de phrase donne une bonne première impression au visiteur, et lui permet de prendre conscience qu’il discute avec un interlocuteur humain plutôt qu’un robot qui a des réponses prédéfinies.

Identifier le besoin du client et apporter une réponse pertinente à sa demande

Selon une étude menée par LivePerson, 82% des « e-acheteurs » estiment qu’une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d’un problème, et 71% veulent accéder à une aide en cinq minutes. Il est donc important de répondre vite et bien, afin de mettre toutes les chances de votre côté pour que le visiteur devienne un client.

Quelques étapes indispensables :

• Cerner la demande du visiteur
• Reformuler sa question afin de s’assurer d’avoir bien identifié son besoin
• Puis poser des questions fermées afin de cibler davantage sa demande

Poser des questions et avoir une véritable discussion avec vos visiteurs permettra également d’identifier les freins à l’achat, et d’adapter votre discours commercial en conséquence.

C’est également le moment opportun pour rassurer le client. En ce moment par exemple, posséder un live chat est un avantage considérable car il permettra de rassurer les visiteurs sur les mesures prises par votre établissement suite au Coronavirus.

Augmenter le panier moyen 

Le marketing conversationnel, c’est aussi l’occasion de mettre en place quelques leviers afin d’augmenter le panier moyen des visiteurs en utilisant des techniques comme l’up-selling ou le cross-selling.

L’up-selling consiste à vendre la gamme supérieure d’un produit ou d’un service. Vous pourrez par exemple proposer, via le chat, une catégorie de chambre plus élevée.

Le cross-selling lui, consiste à vendre des prestations complémentaires : petit déjeuner, spa…

Le marketing conversationnel est également un type de communication utile pour récupérer du feedback sur l’expérience client. Vous pourrez récolter des données sur votre clientèle qui vous permettront d’analyser la demande des visiteurs, et donc de mieux comprendre votre clientèle. Ce feedback est essentiel, par exemple pour mettre à jour les informations disponibles sur votre site.

A terme, le marketing conversationnel vous permettra de construire une relation solide avec votre clientèle, qui se traduira par une augmentation de vos réservations directes.