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Relation client : Pourquoi faire appel à un call center ?

Relation client : Pourquoi faire appel à un call center ?


Les professionnels du tourisme mettent la barre très haute pour satisfaire les demandes de voyageurs. Un ensemble d’outils performants est donc nécessaire pour pouvoir répondre aux attentes d’une clientèle variée ! Parmi eux, le Call-center, aujourd’hui devenu un indispensable pour optimiser votre relation client !

HDB vous dévoile les raisons pour lesquelles vous devriez y faire appel…

Une optimisation de votre relation client

Le personnel de votre hôtel est extrêmement mobilisé au quotidien sur différentes tâches (d’autant plus en période de COVID19 où les effectifs sont réduits) mais doit aussi être capable d’assurer un important afflux d’appels, ce qui peut s’avérer être très chronophage en plus de leur cœur de métier.

Se tourner vers un centre d’appel peut donc être une très bonne option pour maintenir la relation avec les clients et déléguer cette tâche en externe pour permettre à vos employés de se concentrer d’avantage sur le terrain. Ces centres sont composés d’une équipe d’agents professionnels en mesure d’offrir des résultats de qualité et rapides. Formés sur les caractéristiques de votre établissement, ils seront en mesure de répondre dans les moindres détails aux requêtes des voyageurs.

Cet aspect permet d’optimiser la relation client sur tous les angles. En plus de la réception ou l’émission d’appels, un centre d’appel vous fournira des statistiques fiables en temps réel que vous pourrez analyser par vous-même, ce qui facilitera la mise en place de plans stratégiques pour la croissance de votre hôtel. 

Notre conseil ? Certains fournisseurs vous proposent des services qui pourront s’adapter au mieux aux besoins de votre hôtel avec par exemple une externalisation à 100% de vos appels vers le call-center ou bien seulement en cas de débordement avec des paramètres bien définis au préalable comme le temps de sonnerie, les créneaux horaires ou la période que vous souhaitez.

D’après une étude menée par Hubspot, 82% des consommateurs estiment qu’avoir une réponse immédiate à une question posée est très important.

En vous équipant d’un call-center, vos voyageurs n’auront plus à attendre longtemps pour se mettre en contact avec votre établissement. Externaliser vos appels permet un traitement de ces derniers rapide et efficace avec une réduction des temps de latence considérable.

La rapidité à laquelle vous êtes capable de répondre aux sollicitations des voyageurs  améliore d’autant plus l’image de votre hôtel et  les clients mettront peu de temps à accéder aux informations dont ils ont besoin. 

L’humain reste au cœur de l’échange et permet de booster vos ventes !

L’heure est à la digitalisation de la relation client dans le secteur du tourisme, mais cela ne doit pas se faire en dépit du contact humain qui reste primordial pour créer du lien avec les voyageurs. Pour entretenir cette relation de confiance tout en mettant en avant son cœur de métier, le recours aux services d’un call-center peut être une bonne alternative pour votre établissement. Un choix judicieux et maîtrisé peut d’ailleurs vous permettre de booster vos ventes !

Un contact direct par téléphone vous permet de répondre de vive voix aux besoins et interrogations de votre voyageur ce qui facilite et personnalise l’échange. Vous pourrez  identifier et anticiper au mieux ses potentiels freins à l’achat pour convertir ce voyageur hésitant à faire une réservation chez vous grâce à un échange humain qui donne plus de sens à la conversation. Par conséquent, vous obtenez plus d’engagement au bout du fil et une plus grande projection du voyageur dans votre établissement.

La dimension humaine est très importante pour les voyageurs qui ont besoin de se sentir accompagné dans leur processus de réservation ! Vous pourrez ainsi bâtir une relation client solide ! C’est aussi le moment opportun pour faire de l’upselling lors de la réservation par téléphone.

Améliorer votre service client grâce à un call center multilingue

Si vous  accueillez des clients internationaux, vous devriez passer à la diversité afin d’attirer davantage de clients. Le marché ne se limite pas aux personnes vivant dans leur zone géographique. En tant qu’hôteliers, vous devez vous assurer que vous disposez du personnel nécessaire parlant une langue différente et maîtrisant en même temps les différentes cultures pour tendre les bras aux clients internationaux. Cela rendra votre service plus accueillant et chaleureux.

Un hôtel dont le service client et la réservation sont confiés à un centre d’appel multilingue à un avantage sur ses concurrents car il ne s’adresse pas seulement à ses clients de langue maternelle ou anglophone, mais aussi aux visiteurs de pays non anglophones. Par exemple, un hôtel dont les services d’assistance du call center sont en français attirera davantage les clients francophones. Converser avec une personne qui utilise la même langue est sans aucun doute plus confortable pour le voyageur. Cela permet également de combler le fossé de la communication, d’éviter les malentendus et de construire une relation durable.

En bref, un centre d’appel multilingue permet aux hôtels de conquérir le marché international et d’offrir aux clients une expérience unique. En donnant à vos clients  le meilleur traitement pour améliorer leur expérience, vous les inciterez à donner en retour à votre hôtel.

Les KPI utiles pour mesurer la performance de votre call center

Il y a quelques semaines, HDB vous dévoilait les 6 indicateurs de performance à suivre pour la relation client hôtel (ici).

Vous pouvez également mesurer la performance de votre call center en étudiant les KPI’s Call Center. Il est primordial d’analyser, de maitriser et de comprendre l’évolution de ces indicateurs.

Ils permettent de jauger la qualité des agents, la qualité du service offert aux voyageurs et donnent des informations mesurables relatives à l’atteinte des objectifs prévus. D’une part, il existe des KPI quantitatifs qui mesurent directement les actions liées à une mission, ils sont chiffrables. D’autre part, il existe des KPI qualitatifs qui servent de mesure indirecte pour les actions menées.

Les trois KPI suivants peuvent être intéressants à analyser :

  • Temps de réponse : Vous devez répondre en 30 s en moyenne.

Selon Custup, l’objectif est de 80% des appels décrochés en moins de 20s, ou 60% en moins de 10s.  Analyser ce KPI vous permettra de vous rendre compte de la rapidité et de l’efficacité de votre call center à prendre en charge un appel dans les plus brefs délais.

  • La Durée : Elle permet de connaître le temps moyen que l’agent passe à traiter la demande par téléphone. Le temps moyen de traitement d’un appel constitue une bonne base pour mesurer votre productivité.

Cet indicateur doit cependant être interprété en tenant compte des spécificités et de la catégorie des requêtes qui vous sont adressées selon si elles sont plus ou moins complexes. Un temps de traitement long par appel n’est pas nécessairement négatif  pour la satisfaction client, surtout s’il est couplé avec un taux élevé de résolution au premier appel.

  • La Satisfaction des clients : Elle évalue la capacité des agents  à répondre aux attentes des voyageurs. Elle est généralement récoltée à travers des enquêtes de satisfaction ou des questions post-appel.

En résumé, faire appel à un Call Center est donc un avantage considérable pour votre hôtel car il permet répondre aux attentes de vos clients avec une prise en charge rapide et efficace en évitant de se retrouver avec un personnel interne dépassé. De plus, le contact est plus humain et renforce la relation client vous permettant de booster vos ventes directes. Enfin, les KPI liés au call center vous permettront une analyse en profondeur de votre performance.

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