Refresh loader

La relation client, une priorité pour les hôtels en 2021 ?

La relation client, une priorité pour les hôtels en 2021 ?

La fin de l’année approche à grand pas et il est temps de dresser un bilan de l’année passée pour se fixer de nouveaux objectifs à atteindre pour 2021.

Les exigences des clients s’intensifient et il est de plus en plus complexe de leur offrir l’expérience qu’ils attendent. A l’ère du COVID 19, qui ne facilite point les choses, les hôtels font face à des défis difficiles à relever et les hôteliers doivent se battre car chaque réservation compte en cette période où la demande est faible mais la concurrence reste forte.

La tendance est donc à l’adaptation au comportement des voyageurs. Les hôtels ont pris conscience qu’ils devaient être présents partout à la fois et conserver une visibilité constante garantissant un carnet de réservations bien rempli.

Vous l’aurez compris, la relation client est LA priorité sur laquelle les hôteliers doivent se concentrer pour cette nouvelle année 2021 et cela se passe à différents niveaux…

Adapter son offre au contexte et offrir à ses clients une expérience unique

Aujourd’hui, les voyageurs ne se contentent pas de payer une offre parce que vous leur dites qu’ils font une bonne affaire. Vos formules doivent proposer quelque chose qui éveille l’intérêt et  la curiosité des visiteurs car ils  sont avant tout en recherche d’expériences nouvelles. Vos offres peuvent s’adresser aux touristes comme aux professionnels, en voyage pour le loisir ou les affaires.

Le contexte actuel avec l’épidémie de COVID 19 a poussé les hôteliers à se réinventer et notamment à innover en proposant de nouvelles offres et expériences aux visiteurs.

C’est le cas de l’Hôtel Renaissance Paris République qui partage sur ses réseaux de nouvelles offres attractives pour les voyageurs :

Adapter son offre au climat actuel et à la tendance du télétravail est une bonne idée pour s’adapter aux nouveaux besoins des voyageurs et sécuriser son chiffre d’affaires.

Avec les restrictions liées au couvre-feu dernièrement, l’établissement a su rebondir et proposer des offres packages comme « dîner et dormez sous les étoiles » pour profiter d’un dîner et d’une nuit d’hôtel dans se soucier des horaires à respecter mais aussi l’offre « pyjama party » qui permet à des petits groupes de pouvoir se retrouver le temps d’une soirée au-delà de la limite des 21h et de profiter des services de l’établissement.

C’est ce que les voyageurs attendent de la part des hôtels pour cette nouvelle année à venir, proposez des offres exceptionnelles, inédites, innovantes et adaptées à ce contexte si particulier… Et parce qu’ils seront restés enfermés pendant le confinement, les voyageurs auront envie de partir à l’aventure et de vivre de nouvelles expériences au sortir de cette période de restrictions. On peut prévoir un engouement pour les vacances sportives et le tourisme d’aventure et il  est important que les hôtels le gardent à l’esprit et étudient les formules qu’ils pourraient proposer à ce segment de leur clientèle. C’est le moment idéal pour vous mettre en relation avec des entreprises locales et élargir votre offre.

Rassurer les clients en cette période de COVID 19

Nous l’avons tous constaté, la crise liée au COVID19 a bouleversé le service client du secteur hôtelier. Le mode de fonctionnement des acteurs de cette industrie et les expériences qu’ils proposent vont devoir évoluer et s’adapter sur le long terme. Il est impératif  de réagir dès maintenant car il sera très difficile de remonter la pente pour les établissements qui ne parviendront pas à se renouveler…

De nombreux clients sont devenus plus hésitants en cette période incertaine pour réserver tôt. Ils pourront même être amenés à annuler leur réservation à la dernière minute. Dans l’optique de  préserver la satisfaction clients et de s’assurer leur fidélité à l’avenir, il est conseillé de se montrer flexible en assouplissant, voire supprimant, les conditions d’annulation de séjour.

Afin de se conformer aux nouvelles exigences du secteur, les hôtels devront porter une attention particulière aux motifs de réservations des voyageurs, à leurs attentes et aux services susceptibles de les intéresser pendant leur séjour au sein de l’établissement.

Aussi, les voyageurs seront naturellement soucieux de la mise en place du protocole sanitaire en vigueur. Il est primordial de prévoir les aménagements nécessaires pour respecter les gestes barrières et prendre le plus de précautions possibles. Vous devez  veiller à ce que votre hôtel observe les bonnes pratiques imposées par le gouvernement.

 Parmi les mesures à adopter, on peut noter :

  • D’éviter les fortes affluences, car les clients y seront d’autant plus attentifs que le non-respect de la distanciation sociale est répréhensible.
  •  Renforcer les procédures de nettoyage, surtout dans les espaces où les clients sont très fréquemment amenés à toucher certaines surfaces.
  • Limiter les contacts lors de l’enregistrement, l’accès à la chambre, le service en chambre, le service du petit-déjeuner, etc.

Soigner l’expérience client et sa réputation en ligne

Avant d’effectuer une réservation sur le site d’un hôtel,  les voyageurs accordent beaucoup d’intérêt aux  évaluations et avis en ligne. TripAdvisor est le site de référence en la matière. Il est très important pour vous d’avoir un profil sur ces sites car ils sont très populaires. Fixez vous comme objectif de répondre à tous les commentaires, négatifs comme positifs, dans les meilleurs délais et avec bienveillance. Accepter les critiques constructives, renverra aux visiteurs l’image d’un établissement soucieux du bien-être de ses clients. Encouragez vos clients à publier leur avis ou évaluation en ligne à la suite de leur séjour ou demandez-leur l’autorisation de partager leurs commentaires. En adoptant cette approche proactive, votre réputation restera positive et vous garderez le contrôle sur votre e-réputation.

La réputation sur internet passe aussi par les réseaux sociaux du fait de l’augmentation de leur utilisation par les consommateurs et de leur influence, il est désormais impératif pour tout hôtel d’être présent sur ces réseaux.

Pour être visibles auprès des voyageurs, il est conseillé de publier régulièrement des contenus pertinents vous  permettant de montrer les atouts de votre établissement et de vous  différencier de vos concurrents. Il est aussi important d’avoir une personne dédiée au suivi quotidien des commentaires sur les réseaux sociaux, afin de répondre rapidement aux retours et questions des clients. Gardez en tête que les réseaux sociaux et notamment Instagram sont de véritables vitrines pour mettre en valeur votre établissement.

Pour les voyageurs, les hôtels doivent maîtriser les nouvelles technologies pour rendre les choses plus simples et rapides

  • La réalité virtuelle, un nouvel atout pour se démarquer et attirer les voyageurs

La réalité virtuelle est une des grandes tendances technologiques dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, dont vous devez être conscient.

Pendant la pandémie, les personnes travaillant dans le marketing hôtelier ont une occasion particulièrement intéressante de tirer parti de la technologie de la réalité virtuelle. Elle peut notamment faire la différence au moment où les clients sont prêts à faire une réservation, car elle donnera aux clients potentiels une idée beaucoup plus précise de ce à quoi ils peuvent s’attendre lorsqu’ils visiteront un hôtel en vrai.

  • La technologie pour faciliter la gestion en interne

La tendance lifestyle s’intéresse aux nouvelles technologies intégrées au sein de l’hôtel et de la chambre. Avec les assistants vocaux, par exemple, la demande de commande vocale est en augmentation. L’utilisation de haut-parleurs intelligents, qui permettent de contrôler les différents appareils dans la chambre vous donne l’opportunité de proposer au client un séjour facilité et personnalisé au maximum.

Une autre tendance technologique dans le domaine de la gestion de l’accueil est l'”Internet des objets”, ou IoT, qui désigne l’ensemble des infrastructures et technologies mises en place pour faire fonctionner des objets divers par le biais d’une connexion Internet. On parle  d’objets connectés car ils sont pilotables à distance, le plus souvent à l’aide d’un ordinateur, d’un smartphone ou d’une tablette. Ces appareils peuvent alors collecter des données et communiquer ou interagir sur l’internet, transformant des appareils jusque-là inintelligents en appareils “intelligents”, souvent semi-autonomes ou totalement autonomes.

Par exemple, grâce à l’utilisation de thermostats connectés, les hôtels peuvent ajuster les températures lors des arrivées et des départs des clients. En reliant les thermostats avec d’autres capteurs, la climatisation s’éteint automatiquement lorsqu’un client ouvre une fenêtre ou porte de balcon et les volets automatiques de fenêtres se ferment pendant l’ensoleillement de l’après-midi pour réduire les variations de température.

  • Privilégier la technologie sans contact

Ces derniers temps, les paiements sans contact font partie des principales tendances technologiques de l’industrie hôtelière et offrent un certain nombre d’avantages aux hôtels, restaurants, bars et cafés. Outre l’accélération des paiements et l’amélioration de la satisfaction des clients, la technologie sans contact est également facilement compatible avec les programmes de fidélité.

Les paiements mobiles sans contact sont possibles même si les clients n’ont pas leur portefeuille sur eux.. De plus, le COVID étant bien présent dans l’esprit des clients des hôtels, les paiements sans contact peuvent également constituer un excellent moyen de réduire les contacts entre les personnes.

A cela peut s’ajouter la  technologie du check-in sur mobile qui est un domaine important à prendre en considération, car elle peut contribuer à améliorer l’expérience du client au moment de son arrivée.

Le check-in mobile permet d’éviter les contacts directs avec les clients, ce qui signifie qu’ils peuvent bénéficier d’une plus grande flexibilité au moment de l’enregistrement. Cela s’inscrit dans la tendance générale à la technologie sans contact dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, et peut être particulièrement bienvenu pour ceux qui sont nerveux à propos de COVID.

  • La messagerie : un outil nécessaire pour garder contact avec vos clients tout au long de leur séjour

Les clients apprécient que l’hôtel dans lequel ils séjournent se montre disponible et que le personnel reste joignable durant toute la durée de leur séjour. Les hôtels doivent insister sur les interactions avec les clients pour renforcer leur relation. Utilisez les réseaux sociaux et les autres modes de communication (SMS, WhatsApp, Chat, appels téléphoniques, etc.) pour tisser des liens et bâtir une relation de confiance avec vos voyageurs. C’est le moment propice pour améliorer l’expérience de vos clients et leur offrir de la valeur ajoutée.

Simplicité, rapidité, personnalisation et satisfaction sont les maîtres-mots lorsqu’il est question de servir les clients.

Cette communication  peut se faire via une application si votre hôtel en possède déjà une ! Vous pouvez engager une conversation en permettant aux clients de clarifier certaines informations ou de soumettre des requêtes. Cet outil peut  proposer à vos clients des offres spéciales et des promotions ou leur demander leur avis. Elle peut s’intégrer à d’autres canaux de communication comme les réseaux sociaux pour envoyer des notifications push. Ainsi, vos clients sont tenus informés et peuvent en permanence accéder aux informations dont ils ont besoin lorsqu’ils sont en route vers votre hôtel.

Si vous avez mis en place un programme de fidélité, celui-ci peut aussi s’intégrer à votre application mobile pour que vos clients aient un accès direct et profitent plus facilement de leurs avantages. Grâce à ces informations complémentaires, vous apprenez à les connaître de manière plus personnelle et pouvez ainsi leur fournir un service mieux adapté.

En bref, l’année 2021 sera marquée par les répercussions liées à l’épidémie du COVID 19 et il sera donc nécessaire de mettre en place le plus de solutions possibles pour rassurer vos clients et sécuriser vos réservations ! Il est l’heure de se réinventer et de proposer plus d’offres et d’expériences adaptées aux nouveaux  besoins  des voyageurs toujours plus exigeants.

Partager sur :