Vous avez compris tout l’intérêt du chat pour augmenter vos ventes, mais vous vous demandez comment optimiser son efficacité ? Après plusieurs années de spécialisation dans la mise en place de live chat, HDB vous révèle ses best practices ! 

Respecter les standards de la relation client par Chat

Répondre vite, mais vraiment vite !

C’est la base pour gérer correctement un chat. 

Un visiteur ne consacre que 2min30 sur un site d’hôtel. On estime qu’il faut répondre en moins de 30 secondes à sa demande d’assistance.

Vous pouvez consulter notre article dédié au sujet, pour savoir comment répondre vite, mais bien ! 

Petite remarque également sur l’orthographe : répondez vite mais n’oubliez pas de vous relire, il n’y a rien de pire pour faire mauvaise impression. 

Être disponible 24H/24

C’est essentiel si votre clientèle est étrangère ou pour répondre aux forcenés du travail !

HDB peut vous aider à répondre à vos clients uniquement lorsque vous n’êtes pas disponible.

Avoir des commerciaux multi-lingues  

L’anglais et le chinois au minimum. 4.  Superviser les chats des commerciaux en temps réel 

Manager vos commerciaux habilement vous aidera à augmenter la satisfaction sur le chat. Avec le logiciel HDB, vous pouvez observer les conversations de vos commerciaux en direct et les aider en leur suggérant en direct les réponses grâce au recul dont vous disposez. De plus, vous pouvez organiser leur travail pour être plus efficace, en leur demandant de gérer par exemple plusieurs chat à la fois. Chez HDB, la règle pour nos agents est de 3 chat simultanés pour un commercial junior et 6 chat simultanés pour un commercial senior.

Un discours commercial optimisé

Pour optimiser l’efficacité de votre chat, il faut bien comprendre que produire des réponses simples à des questions pragmatiques, du type, « disposez vous d’un parking ? » – « Oui, nous disposons bien d’un parking » est largement insuffisant pour des clients qui cherchent avant tout à vérifier la qualité de votre servicegrâce au chat. Il faut être dans une véritable approche commerciale professionnelle. 

Pré-construire son argumentaire commercial

Le logiciel HDB vous permet de pré-construire vos réponses à des questions fréquentes, à des points forts que vous souhaitez valoriser dans votre stratégie commerciale ou encore à des points faibles qui inquiètent souvent vos clients.  Ces réponses pré-écrites sont ensuite stockées sous des hashtag, par exemple #Parking, pour faciliter leur utilisation rapide pendant le chat.

Cela vous permet de prendre le temps de réfléchir calmement à des réponses organisées et argumentées plutôt que de le faire dans la précipitation d’un chat. 

Par exemple, si vous êtes un hôtel au bord d’une route, et qu’un client inquiet vous demande si c’est dérangeant, dans la précipitation du chat, vous pouvez répondre  « c’est vrai qu’il y a une route mais nous recevons peu de plaintes de clients à ce sujet » alors qu’en préparant votre réponse, vous auriez pu prévoir de réels arguments plus percutants « Cette petite départementale est très peu fréquentée, et c’est encore moins le cas la nuit. De plus nous avons fait installer des ralentisseurs sur la partie proche de l’hôtel pour garantir la sécurité et limiter au maximum les nuisances sonores. Si un grand calme est important pour vous, nous pouvons vous sélectionner une chambre personnalisée, côté cour avec vue sur le lac et éloignée de la route. Seriez-vous intéressé ? »

Proposer des services personnalisés

Proposer des services personnalisés adaptés au profil du client que vous avez pu identifier lors de la conversation est vraiment le point fort du chat. Cela vous permet d’augmenter votre panier moyen tout en augmentant la satisfaction client. Attention néanmoins, si l’offre que vous proposez n’est pas pertinente, cela pourra agacer le client qui se sentira trop sollicité.

Si l’on reprend l’exemple précédent, l’offre « Si un grand calme est important pour vous, nous pouvons vous sélectionner une chambre personnalisée, côté cour avec vue sur le lac et éloignée de la route. Seriez-vous intéressé ? » semble parfaitement adaptée et le client se sentira écouté, individualisé, et ne percevra pas votre intervention comme une tentative de vente intrusive.

Cela demande un véritable sens de la relation client et de l‘écoute pour arriver à le faire en direct en plein chat.

Engager les visiteurs abandonnistes

Grâce au chat, vous pouvez aussi engager la conversation avec vos visiteurs hésitants. Si vous remarquez qu’un visiteur reste longtemps sur votre site sans se décider à réserver, vous pouvez engager la conversation directement grâce au chat, le tout de manière automatisée et configurée en fonction de vos attentes avec HDB . Proposer une offre spéciale par exemple est très efficace, par un message du type « Bonjour, souhaitez-vous profitez d’une offre spéciale », et ensuite offrir un petit-déjeuner gratuit par exemple. 

Cross-selling 

Si vous êtes propriétaire de plusieurs établissements, vous pouvez grâce au chat proposer au client deséjourner dans un autre de vos établissements, correspondant mieux à ses critères, pour éviter qu’il ne se tourne vers la concurrence. 

Être plus convaincant avec l’analyse sémantique

Analyser vos résultats est essentiel pour réussir votre projet de chat. L’analyse la plus importante est l’analyse sémantique, c’est à dire grâce au sens des questions que vous recevez.

Chez HDB, toutes les questions sont classées en catégories pour mieux pouvoir les analyser ensuite.

Si une analyse simple peut être utile par exemple pour améliorer votre site web ou savoir pour quelles questions pré-concevoir des réponses, nous conseillons une analyse plus poussée.  En croisant le type de réponse avec le taux de conversion ou le taux de satisfaction, vous pouvez mieux cibler vos axes d’amélioration et vous adapter en conséquence. 

Casser la parité tarifaire avec le Chat

 Avec la parité tarifaire, les prix sur les OTA sont toujours égaux (voire inférieurs) à ceux affichés sur votre moteur de réservation. Cela vous empêche de rendre la réservation sur votre site officiel plus avantageuse pour les clients. Mais le chat vous permet justement de ne pas baisser le prix officiel visible sur votre moteur de réservation mais de baisser dans les faits le prix pour les voyageurs.  Mais comment ?  Vous pouvez grâce au chat proposer des codes promotionnels à activer lors de la réservation. Les OTA n’ont pas connaissance de cette modification de prix (puisque le prix affiché sur votre moteur de réservation ne change pas) et cela vous permettra de vendre moins cher sur votre site officiel que sur les OTA. Fini les commissions !